Atividades de chatbot no marketing de relacionamento em negócios digitais: estudo de caso múltiplos em empresas de varejo eletrônico (2019)
- Authors:
- Autor USP: YODA, FERNANDA SAYURI - FEA
- Unidade: FEA
- Sigla do Departamento: EAD
- Subjects: MARKETING ON-LINE; MARKETING DE RELACIONAMENTO
- Keywords: Chatbot; Chatbot; Digital business; Negócios digitais; Relationship marketing
- Language: Português
- Abstract: O aumento da presença do consumidor e das organizações no ambiente digital favorece a aplicação do chatbot para automatizar e tornar escalável a comunicação, mas as formas que a ferramenta contribui com o relacionamento de marketing no ambiente online é pouco explorada. A partir deste contexto, surge a pergunta "Como ocorre a atividade do chatbot no marketing de relacionamento de negócios digitais?" e o objetivo "Descobrir como as atividades do chatbot no marketing de relacionamento são realizadas nos negócios digitais". Foi realizada pesquisa de caráter qualitativo e exploratório, adotando o estudo de caso múltiplos como método, utilizando de entrevista semiestruturada, observação participante e documentos internos e externos sobre a organização como fontes de evidências. A pesquisa à campo ocorreu nas organizações ShopFácil, Itaú Unibanco, Smart Fit e Best Berry junto às unidades de análise. Cada caso foi analisado individualmente, realizando o cruzamento com a teoria, seguido da análise e discussão consolidada dos casos. Dentre os principais resultados, foi observado que o chatbot possui atividades associadas ao marketing de relacionamento, mas apenas contribui com o relacionamento se houver o uso do chatbot orientado ao cliente. O trabalho oferece uma visão de como o chatbot está modificando a forma dos consumidores interagirem com as organizações
- Imprenta:
- Data da defesa: 18.11.2019
-
ABNT
YODA, Fernanda Sayuri. Atividades de chatbot no marketing de relacionamento em negócios digitais: estudo de caso múltiplos em empresas de varejo eletrônico. 2019. Dissertação (Mestrado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2019. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-10022020-175423/. Acesso em: 03 jan. 2026. -
APA
Yoda, F. S. (2019). Atividades de chatbot no marketing de relacionamento em negócios digitais: estudo de caso múltiplos em empresas de varejo eletrônico (Dissertação (Mestrado). Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-10022020-175423/ -
NLM
Yoda FS. Atividades de chatbot no marketing de relacionamento em negócios digitais: estudo de caso múltiplos em empresas de varejo eletrônico [Internet]. 2019 ;[citado 2026 jan. 03 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-10022020-175423/ -
Vancouver
Yoda FS. Atividades de chatbot no marketing de relacionamento em negócios digitais: estudo de caso múltiplos em empresas de varejo eletrônico [Internet]. 2019 ;[citado 2026 jan. 03 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-10022020-175423/ - The influence of online survey design on data quality in social science and consumer behavior studies
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