Artigo de periodico

Resultados de marketing de relacionamento: proposição de modelo por meio de mapeamento cognitivo (2015)

• Authors:
  • Barreto, Iná Futino
  • Crescitelli, Edson
  • Figueiredo, Julio Cesar Bastos de
• Autor USP: CRESCITELLI, EDSON - FEA
• Unidade: FEA
• DOI: 10.7819/rbgn.v17i58.2692
• Assunto: MARKETING DE RELACIONAMENTO
• Language: Português
• Abstract: Objetivo – Buscou-se desenvolver um modelo cognitivo que expressasse como profissionais de marketing entendem as relações entre constructos que definem a atividade de marketing de relacionamento (MR) e, com base no modelo obtido, entender como são alcançados os objetivos nesta área. Método – Por meio de mapeamento cognitivo foram traçados 35 mapas mentais individuais que apontam como cada entrevistado entende as interações entre os elementos de MR. Com base nas visões destes indivíduos, foi construído um mapa mental agregado. Fundamentação teórica - O tema é tratado a partir de revisão teórica que explora o conceito de MR e seus principais elementos. Desta revisão foram listados onze constructos principais. Resultados – Traçou-se um modelo sistêmico que representa a atividade de MR. A análise do modelo permitiu identificar CLV como o resultado final da atividade de MR. Percebeu-se também que a maior parte dos elementos de MR tem seu impacto em CLV intermediado pela fidelidade. Personalização e qualidade se mostraram elementos de entrada do processo e são aqueles que mais fortemente impactam outros. Por fim, destaca-se que elementos de punição ao cliente são muito menos efetivos que de benefício. Contribuições – O modelo desenvolvido foi capaz de inserir elementos centrais de MR, mas ausentes da maioria dos modelos formais: CLV e personalização. As analises permitiram compreender as interações entre os elementos de MR e como se dá a formação de seu resultado final: CLV. Essa compreensão aprimora o conhecimento sobre o tema e auxilia que ações sejam norteadas, avaliadas e corrigidas.
• Imprenta:
  • Publisher place: São Paulo
  • Date published: 2015
• Source:
  • Título: Revista Brasileira de Gestão de Negócios - RBGN
  • ISSN: 1806-4892
  • Volume/Número/Paginação/Ano: v. 17, n. 58, p. 1371-1389, out./dez. 2015

Informações sobre o DOI: 10.7819/rbgn.v17i58.2692 (Fonte: oaDOI API)
• Este periódico é de acesso aberto
• Este artigo é de acesso aberto
• URL de acesso aberto
• Cor do Acesso Aberto: gold
• Licença: cc-by

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• ABNT

  BARRETO, Iná Futino e CRESCITELLI, Edson e FIGUEIREDO, Julio Cesar Bastos de. Resultados de marketing de relacionamento: proposição de modelo por meio de mapeamento cognitivo. Revista Brasileira de Gestão de Negócios - RBGN, v. 17, n. 58, p. 1371-1389, 2015Tradução . . Disponível em: https://doi.org/10.7819/rbgn.v17i58.2692. Acesso em: 10 jan. 2026.

• APA

  Barreto, I. F., Crescitelli, E., & Figueiredo, J. C. B. de. (2015). Resultados de marketing de relacionamento: proposição de modelo por meio de mapeamento cognitivo. Revista Brasileira de Gestão de Negócios - RBGN, 17( 58), 1371-1389. doi:10.7819/rbgn.v17i58.2692

• NLM

  Barreto IF, Crescitelli E, Figueiredo JCB de. Resultados de marketing de relacionamento: proposição de modelo por meio de mapeamento cognitivo [Internet]. Revista Brasileira de Gestão de Negócios - RBGN. 2015 ; 17( 58): 1371-1389.[citado 2026 jan. 10 ] Available from: https://doi.org/10.7819/rbgn.v17i58.2692

• Vancouver

  Barreto IF, Crescitelli E, Figueiredo JCB de. Resultados de marketing de relacionamento: proposição de modelo por meio de mapeamento cognitivo [Internet]. Revista Brasileira de Gestão de Negócios - RBGN. 2015 ; 17( 58): 1371-1389.[citado 2026 jan. 10 ] Available from: https://doi.org/10.7819/rbgn.v17i58.2692

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