Organizações orientadas para o atendimento ao cliente: a relação entre a estratégia e o clima para serviços (2013)
- Authors:
- USP affiliated authors: FISCHER, ANDRE LUIZ - FEA ; DUTRA, JOEL SOUZA - FEA ; AMORIM, WILSON APARECIDO COSTA DE - FEA ; VELOSO, ELZA FATIMA ROSA - FEA ; SILVA, RODRIGO CUNHA DA - FEA
- Unidade: FEA
- Subjects: SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR; AMBIENTE ORGANIZACIONAL; ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
- Language: Português
- Abstract: A gestão das organizações voltada ao cliente deveria envolver o desenvolvimento de um clima para serviços adequado, dada a estreita relação desse fator do ambiente organizacional com a satisfação de clientes internos e externos e com os resultados organizacionais. Para isso, consideramos que práticas e procedimentos deveriam apoiar-se em estratégias organizacionais e de gestão de pessoas. Este estudo objetivou compreender a in fl uência da adoção de estratégias orientadas para o atendimento às necessidades dos clientes sobre o clima para serviços. Foi feito um estudo quantitativo com 374 empresas participantes de uma pesquisa que levanta práticas de gestão de pessoas e mensura a percepção de seus empregados sobre vários aspectos do ambiente organizacional, inclusive do atendimento aos clientes. Entre os resultados, destaca-se que a maior parte das organizações pesquisadas explicita em suas estratégias a prioridade de atendimento aos clientes. Também é discutida a relação entre o desenvolvimento das condições facilitadoras para o clima para serviços.
- Imprenta:
- Publisher place: Porto Alegre
- Date published: 2013
- Source:
- Título: Gestão Contemporânea
- ISSN: 1809-0214
- Volume/Número/Paginação/Ano: v. 10, n. 13, p. 289-312, jan./jun. 2013
-
ABNT
VELOSO, Elza Fátima Rosa et al. Organizações orientadas para o atendimento ao cliente: a relação entre a estratégia e o clima para serviços. Gestão Contemporânea, v. 10, n. ja/ju 2013, p. 289-312, 2013Tradução . . Disponível em: http://seer4.fapa.com.br/index.php/arquivo/article/view/182/129. Acesso em: 14 fev. 2026. -
APA
Veloso, E. F. R., Silva, R. C. da, Parker, C., Fischer, A. L., Dutra, J. S., & Amorim, W. A. C. de. (2013). Organizações orientadas para o atendimento ao cliente: a relação entre a estratégia e o clima para serviços. Gestão Contemporânea, 10( ja/ju 2013), 289-312. Recuperado de http://seer4.fapa.com.br/index.php/arquivo/article/view/182/129 -
NLM
Veloso EFR, Silva RC da, Parker C, Fischer AL, Dutra JS, Amorim WAC de. Organizações orientadas para o atendimento ao cliente: a relação entre a estratégia e o clima para serviços [Internet]. Gestão Contemporânea. 2013 ; 10( ja/ju 2013): 289-312.[citado 2026 fev. 14 ] Available from: http://seer4.fapa.com.br/index.php/arquivo/article/view/182/129 -
Vancouver
Veloso EFR, Silva RC da, Parker C, Fischer AL, Dutra JS, Amorim WAC de. Organizações orientadas para o atendimento ao cliente: a relação entre a estratégia e o clima para serviços [Internet]. Gestão Contemporânea. 2013 ; 10( ja/ju 2013): 289-312.[citado 2026 fev. 14 ] Available from: http://seer4.fapa.com.br/index.php/arquivo/article/view/182/129 - Gestão de carreiras e crescimento profissional
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