A organização do trabalho para a produção de acordo com a lógica de serviço: os mecanismos de coordenação em atividades de atendimento ao cliente (2010)
- Autor:
- Autor USP: SILVA, MARCIA TERRA DA - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: ENSAIOS NÃO DESTRUTIVOS; ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO; ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS; TRABALHO EM GRUPO; SERVIÇO AO CLIENTE
- Language: Português
- Abstract: Objetivo: Esta tese discute a organização do trabalho em serviços de saúde que apresentam alta intangibilidade de resultados e co-produção com forte intensidade relacional. Busca-se identificar os mecanismos de coordenação de atividades adequados para a Lógica de Serviço. Métodos: Resultados de duas pesquisas empíricas basearam a discussão. Um projeto de 2005 e 2006 analisou a organização do trabalho de três equipes do Programa de Saúde da Família, como parte de um projeto comum com outras escolas, a “Pesquisa de Avaliação do Programa de Expansão e Consolidação da Saúde da Família – PROESF”. A segunda fonte de dados foi a análise organizacional de duas equipes de saúde mental, parte de um projeto do CNPq, “Políticas Públicas em saúde mental e as transformações resultantes no processo de trabalho”. Resultados: Os mecanismos de coordenação do trabalho encontrados são majoritariamente aqueles de grande capacidade de processamento de informação, como o ajuste mútuo e reuniões de grupo, Poucos exemplos de rotinas bem aplicadas mostravam bons resultados como mecanismo de coordenação. Conclusões: Foram identificados que alguns fatores auxiliam o funcionamento desses mecanismos, principalmente fatores que fortalecem as redes de relacionamento pessoais.
- Imprenta:
- Data da defesa: 28.05.2010
-
ABNT
TERRA, Márcia. A organização do trabalho para a produção de acordo com a lógica de serviço: os mecanismos de coordenação em atividades de atendimento ao cliente. 2010. Tese (Livre Docência) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2010. Disponível em: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/livredocencia/3/tde-02122025-100759/pt-br.php. Acesso em: 03 mar. 2026. -
APA
Terra, M. (2010). A organização do trabalho para a produção de acordo com a lógica de serviço: os mecanismos de coordenação em atividades de atendimento ao cliente (Tese (Livre Docência). Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/livredocencia/3/tde-02122025-100759/pt-br.php -
NLM
Terra M. A organização do trabalho para a produção de acordo com a lógica de serviço: os mecanismos de coordenação em atividades de atendimento ao cliente [Internet]. 2010 ;[citado 2026 mar. 03 ] Available from: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/livredocencia/3/tde-02122025-100759/pt-br.php -
Vancouver
Terra M. A organização do trabalho para a produção de acordo com a lógica de serviço: os mecanismos de coordenação em atividades de atendimento ao cliente [Internet]. 2010 ;[citado 2026 mar. 03 ] Available from: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/livredocencia/3/tde-02122025-100759/pt-br.php - Processo de formacao de culturas regionais: um estudo de caso sobre o metro de sao paulo
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