Organização do trabalho em serviços: a questão da autonomia em postos de atendimento (1995)
- Authors:
- Autor USP: SILVA, MARCIA TERRA DA - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Assunto: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
- Language: Português
- Abstract: O grau de autonomia de servidores em postos de linha de frente tem sido discutido no campo de administração de operações de serviços, em função dos impactos que causam sobre a qualidade de serviços. Levando em conta a necessidade de autonomia dos servidores, este trabalho procura compreendê-la como uma variável da organização que deve ser coerente com outros elementos organizacionais da empresa. Tomando um caso de atendimento a clientes como referência, foi utilizada a abordagem de cultura organizacional para observar as razões que levam uma empresa a optar por formas organizacionais específicas na linha de frente. Constatou-se que o grau de autonomia dos atendentes está relacionado com as formas organizacionais de outras unidades de operação e com a visão de negócio da empresa; constatou-se também que o atendimento a clientes, ao colocar o servidor em contato com pessoas de culturas diferentes, constitui-se numa atividade que facilita o questionamento dos valores da empresa. A abordagem de cultura organizacional é importante para entender as escolhas organizacionais para a atividade de atendimento, completando a análise feita por outros autores que relacionam a autonomia prevista no projeto do trabalho dos servidores, ao desejar a autonomia por parte dos servidores e as necessidades da organização do trabalho impostas pela definição de qualidade de serviço.
- Imprenta:
- Data da defesa: 11.12.1995
-
ABNT
TERRA, Márcia. Organização do trabalho em serviços: a questão da autonomia em postos de atendimento. 1995. Tese (Doutorado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 1995. Disponível em: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-04042023-145251/pt-br.php. Acesso em: 28 jan. 2026. -
APA
Terra, M. (1995). Organização do trabalho em serviços: a questão da autonomia em postos de atendimento (Tese (Doutorado). Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-04042023-145251/pt-br.php -
NLM
Terra M. Organização do trabalho em serviços: a questão da autonomia em postos de atendimento [Internet]. 1995 ;[citado 2026 jan. 28 ] Available from: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-04042023-145251/pt-br.php -
Vancouver
Terra M. Organização do trabalho em serviços: a questão da autonomia em postos de atendimento [Internet]. 1995 ;[citado 2026 jan. 28 ] Available from: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-04042023-145251/pt-br.php - Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor
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