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Customers as fellows: analyzing customer citizenship behavior in services marketing (2018)

  • Authors:
  • USP affiliated authors: FERRAZ, SOFIA BATISTA - FEA
  • Unidades: FEA
  • Sigla do Departamento: EAD
  • Subjects: RESPONSABILIDADE SOCIAL; VALORES; COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR; MARKETING DE SERVIÇO
  • Keywords: Social corporate responsibility; Values; Consumer behavior; Services marketing
  • Language: Inglês
  • Abstract: Consumidores podem precisar de opiniões sobre um novo produto, instruções de como ajustar o equipamento na academia ou até mesmo uma instrução de como fazer o auto check-in na máquina da companhia aérea. As possibilidades de consumidores ajudando uns aos outros variam de acordo com os serviços, enfatizando a sua dinâmica e natureza interdependente. São três os principais propósitos dessa tese. Primeiro, oferecemos contribuições teóricas a futuros estudos no campo do Comportamento Cidadão do Consumidor. Por meio da condução de uma revisão sistemática de 92 artigos, sugerimos novo caminhos para pesquisa teórica e possibilidades metodológicas. Segundo, investigamos como consumidores percebem valor mediante o engajamento em comportamentos cidadãos com a empresa e outros consumidores. Baseado em 20 entrevistas, o estudo está ancorado na tipologia de valores de Holbrook (1999) e teoria funcional de Clary et al. (1998) para sugerir contribuições referentes às seguintes dimensões: Eficácia ou Qualidade; Social ou Estima; Diversão ou Paz; e Ética ou Espiritualidade.Terceiro, considerando Teoria da Troca Social e Teoria da Auto-Complementação Simbólica, propõe-se que, ao endossar ações de Responsabilidade Social Corporativa e atingindo objetivos de auto-definição, consumidores podem inibir demonstrações posteriores de CCB, considerando que eles já obtiveram satisfação por ajudar terceiros. Baseado em dois estudos experimentais, oferece-se suporte para a proposição de evidência demoderação, assim como mostra-se que estes participantes perceberam a alta entitatividade entre consumidores das empresas estão mais propensos em ajudar outros em uma situação subsequente. Estudos futuros podem endereçar o valor do CCB relacionado aos consumidores e empregados ajudados. A literatura de CBB ainda é muito concentrada em consumidores que ajudam, ao invés daqueles que são ajudados. Outros tipos de comportamento de cidadania do consumidor, como advocacia, cooperação e facilitação podem compreender diferentes fontes de valor percebidas e fontes de motivação que aquelea comportamentos explorados neste estudo. Ademais, sobre a nossa terceira proposição, estudos podem avaliar a extensão na qual esses comportamentos de ajuda compreendem necessidades de auto-simbolização e identificações sociais. Por fim, o efeito de saciedade da auto-complementação que se propõe nesse artigo acontece em um contexto de identidade social. Estudos futuros podem investigar esse efeito em outros domínios, como a teoria da auto-consistência
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 27.04.2018

  • How to cite
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    • ABNT

      FERRAZ, Sofia Batista; VELOSO, Andres Rodriguez. Customers as fellows: analyzing customer citizenship behavior in services marketing. 2018.Universidade de São Paulo, São Paulo, 2018. Disponível em: < http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-04072018-144431/ >.
    • APA

      Ferraz, S. B., & Veloso, A. R. (2018). Customers as fellows: analyzing customer citizenship behavior in services marketing. Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-04072018-144431/
    • NLM

      Ferraz SB, Veloso AR. Customers as fellows: analyzing customer citizenship behavior in services marketing [Internet]. 2018 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-04072018-144431/
    • Vancouver

      Ferraz SB, Veloso AR. Customers as fellows: analyzing customer citizenship behavior in services marketing [Internet]. 2018 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-04072018-144431/

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