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Efeitos da recomendação online no comportamento do consumidor: um estudo envolvendo confiança, satisfação, recomendação e intenção de compra (2013)

  • Authors:
  • Autor USP: OLIVEIRA, MARCELO CUSTODIO DE - FEA
  • Unidade: FEA
  • Sigla do Departamento: EAD
  • Subjects: COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR; WEB 2.0; REDES SOCIAIS; COOPERAÇÃO
  • Keywords: Collaboration; Consumer behavior; Social networks
  • Language: Português
  • Abstract: A Web 2.0 vem alterando o comportamento do consumidor em relação às marcas. No contexto de interação pelas comunidades de marcas, sites de opiniões, blogs e micro blogs, aflora a prática do colaborativismo em que consumidores, espontaneamente, tomam atitudes de recomendar online bens e serviços, baseados em suas experiências positivas ou negativas de pré-compra. Estas atitudes de recomendação online fazem parte de um novo fenômeno que tem sido pesquisado no âmbito do estudo da intenção de compra do consumidor. O papel deste consumidor como colaborador e gerador de recomendações espontâneas nas mídias sociais traz um aumento da importância da fase de consideração no tradicional funil de compras, alterando o caminho que o consumidor decide por suas compras de produtos e serviços. Como resultado disso um impacto positivo ou negativo pode ser atribuído à intenção de compra e seus antecedentes como o sentimento de confiança, a expectativa de satisfação e a intenção de recomendação. Neste trabalho, propõe-se um framework teórico para discutir o impacto dessas mudanças e o desenho e a análise dos resultados de um experimento fatorial 2x2x2 que contribui para determinar qual o efeito das recomendações positivas ou negativas de influenciadores nas mídias sociais sobre esses antecedentes e a intenção de compra do consumidor. Como foco do experimento investiga-se e mensura-se o tamanho do impacto sobre dois tipos de serviços distintos em termos de valor para o cliente, um de alto valormonetário e outro de baixo valor monetário para o consumidor. De forma complementar investiga-se a existência ou não de diferença de atitude do consumidor em relação à intenção de compra destes serviços, entre recomendações originárias dos grupos pertencentes ao seu relacionamento social ou não. O resultado do estudo evidencia que o único fator relevante que traz impacto tanto para os antecedentes como para a intenção de compra do consumidor é o tipo de recomendação - positiva ou negativa - e que, de uma forma geral, maior impacto é atribuído para as recomendações positivas. O estudo proposto apresenta contribuições ao entendimento do comportamento do consumidor frente a este novo ambiente e trabalha no sentido de elucidar discussões de caráter gerencial com o foco em serviços em relação a esforços de marketing necessários em uma nova realidade no cenário corporativo, a era da colaboração e da importância crescente do papel dos influenciadores
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 06.12.2013
  • Acesso à fonte
    How to cite
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    • ABNT

      OLIVEIRA, Marcelo Custodio de; MAZZON, Jose Afonso. Efeitos da recomendação online no comportamento do consumidor: um estudo envolvendo confiança, satisfação, recomendação e intenção de compra. 2013.Universidade de São Paulo, São Paulo, 2013. Disponível em: < http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-06022014-191749/ >.
    • APA

      Oliveira, M. C. de, & Mazzon, J. A. (2013). Efeitos da recomendação online no comportamento do consumidor: um estudo envolvendo confiança, satisfação, recomendação e intenção de compra. Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-06022014-191749/
    • NLM

      Oliveira MC de, Mazzon JA. Efeitos da recomendação online no comportamento do consumidor: um estudo envolvendo confiança, satisfação, recomendação e intenção de compra [Internet]. 2013 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-06022014-191749/
    • Vancouver

      Oliveira MC de, Mazzon JA. Efeitos da recomendação online no comportamento do consumidor: um estudo envolvendo confiança, satisfação, recomendação e intenção de compra [Internet]. 2013 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-06022014-191749/

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