Aplicação de customer experience: um estudo com foco no setor automotivo do Brasil (2019)
- Authors:
- Autor USP: OLIVEIRA, MARCELO CUSTODIO DE - FEA
- Unidade: FEA
- Sigla do Departamento: EAD
- Assunto: COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
- Keywords: Brand experience; Consumer experience; Customer experience management; Experiência de marca; Experiência do consumidor; Experiential marketing; Gestão da experiência do cliente; Marketing experiencial
- Language: Português
- Abstract: Este estudo apresenta e discute o conceito de experiência do cliente com especial enfoque para a gestão da experiência do cliente em empresas do setor automotivo no Brasil. Neste estudo, o termo \"experiência do cliente\" é referido pelo termo em inglês customer experience. Percebe-se que as limitações conceituais se referem a tratamentos parciais de customer experience, ora focando na visão do cliente, ora focando na visão da marca. Esses tratamentos conceituais parciais de customer experience são refletidos também nos principais modelos conceituais publicados, modelos estes que buscam, muitas vezes, representar a realidade do mercado. Nos últimos anos, o setor automotivo, influenciado por um novo perfil de consumidor, mais exigente e menos interessado na posse de veículos e por alterações na sua jornada, decorrentes da digitalização dos canais, vem buscando alternativas para reter seus clientes através do desenvolvimento de estratégias de customer experience. Dessa forma, a partir de limitações encontradas, este estudo levanta os principais conceitos e modelos de customer experience publicados e os confrontam com a aplicação dessa ferramenta em grandes marcas comercializadoras de veículos no Brasil, através da venda ou do aluguel. A partir dos dados coletados e do cruzamento com a teoria e os modelos teóricos, dois achados importantes derivam deste estudo: a definição de um novo conceito de customer experience, mais abrangente, respeitando a visão do cliente e das marcas,e a descoberta de um grupo de quinze elementos utilizados em customer experience, interpretados a partir dos modelos teóricos analisados e que são confrontados com a aplicação prática nas empresas do setor automotivo pesquisadas, demonstrando haver uma vasta e abrangente aplicação de customer experience no setor. Dessa forma, este estudo avalia a aplicação de customer experience no setor automotivo do Brasil, aprofunda o desenvolvimento conceitual do tema e orienta sua aplicação prática para os gestores e profissionais de marketing
- Imprenta:
- Data da defesa: 10.04.2019
-
ABNT
OLIVEIRA, Marcelo Custodio de. Aplicação de customer experience: um estudo com foco no setor automotivo do Brasil. 2019. Tese (Doutorado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2019. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-31052019-153238/. Acesso em: 10 fev. 2026. -
APA
Oliveira, M. C. de. (2019). Aplicação de customer experience: um estudo com foco no setor automotivo do Brasil (Tese (Doutorado). Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-31052019-153238/ -
NLM
Oliveira MC de. Aplicação de customer experience: um estudo com foco no setor automotivo do Brasil [Internet]. 2019 ;[citado 2026 fev. 10 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-31052019-153238/ -
Vancouver
Oliveira MC de. Aplicação de customer experience: um estudo com foco no setor automotivo do Brasil [Internet]. 2019 ;[citado 2026 fev. 10 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-31052019-153238/
How to cite
A citação é gerada automaticamente e pode não estar totalmente de acordo com as normas
