Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters (2013)
- Authors:
- USP affiliated authors: GIRALDI, JANAINA DE MOURA ENGRACIA - FEARP ; PÁDUA, SILVIA INÊS DALLAVALLE DE - FEARP
- Unidade: FEARP
- DOI: 10.1590/S0103-65132012005000029
- Subjects: TELEFONIA MÓVEL; CONTROLE DA QUALIDADE
- Language: Português
- Abstract: Este trabalho teve como objetivo verificar o impacto inicial das recentes alterações na lei em um setor de serviço, aplicando a teoria das cinco dimensões da qualidade de serviços e analisando os principais problemas em uma perspectiva da gestão por processos. Foram coletadas e classificadas 2.932 reclamações realizadas contra uma grande operadora de telefonia móvel brasileira, mostrando a dimensão "confiabilidade" com o maior número de citações e a dimensão "tangíveis" com menos citações. Os resultados da comparação entre os períodos indicam aumento percentual significativo nas reclamações de clientes, principalmente nas dimensões "empatia" e "responsividade". Concluiu-se que esse aumento foi motivado pela maior conscientização dos consumidores quanto a seus novos direitos, indicando que eles se tornaram menos tolerantes quanto às deficiências do serviço. A pesquisa ampliou os resultados sobre o tema no setor de telecomunicações, considerando essa nova variável do contexto brasileiro, a lei dos callcenters
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Status: Artigo publicado em periódico de acesso aberto (Gold Open Access) -
ABNT
KUBA, Guilherme Henrique e GIRALDI, Janaina de Moura Engracia e PÁDUA, Silvia Inês Dallavalle de. Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters. Produção, v. 23, n. 1, p. 52-65, 2013Tradução . . Disponível em: https://doi.org/10.1590/S0103-65132012005000029. Acesso em: 15 mar. 2026. -
APA
Kuba, G. H., Giraldi, J. de M. E., & Pádua, S. I. D. de. (2013). Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters. Produção, 23( 1), 52-65. doi:10.1590/S0103-65132012005000029 -
NLM
Kuba GH, Giraldi J de ME, Pádua SID de. Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters [Internet]. Produção. 2013 ; 23( 1): 52-65.[citado 2026 mar. 15 ] Available from: https://doi.org/10.1590/S0103-65132012005000029 -
Vancouver
Kuba GH, Giraldi J de ME, Pádua SID de. Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters [Internet]. Produção. 2013 ; 23( 1): 52-65.[citado 2026 mar. 15 ] Available from: https://doi.org/10.1590/S0103-65132012005000029 - Business process management applicability to destination country-brand management
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