CRM: uma visão interfuncional e interdisciplinar (2004)
- Authors:
- Autor USP: MAZZON, JOSE AFONSO - FEA
- Unidade: FEA
- Subjects: MARKETING DE RELACIONAMENTO; BANCO COMERCIAL; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
- Language: Português
- Abstract: Este estudo procurou mostrar que a implementação de CRM - Customer Relationship Management em uma amostra de 35 bancos comercias em operação no Brasil, apresentou melhores indicadores de performance de marketing quando precedida de um planejamento, definição de escopo e estrutura do CRM integrada com diversos construtos de planejamento e controle organizacional, direcionamento de recursos humanos, direcionamento para o futuro e administração de dados. Os resultados obtidos evidenciam que uma implementação feita a partir de uma adequada visão interfuncional e interdisciplinar tende a produzir resultados mais eficientes em indicadores de desempenho de marketing das instituições financeiras pesquisadas. O texto indica as limitações da pesquisa e sugere direcionamentos para futuras pesquisas.
- Imprenta:
- Publisher: ANPAD
- Publisher place: Rio de Janeiro
- Date published: 2004
- Source:
- Título: Trabalhos apresentados
- Conference titles: Encontro de Marketing - EMA
-
ABNT
MAZZON, José Afonso e NOGUEIRA, Roberto e TAUBLIB, Victor Toblib Vel. CRM: uma visão interfuncional e interdisciplinar. 2004, Anais.. Rio de Janeiro: ANPAD, 2004. . Acesso em: 27 jan. 2026. -
APA
Mazzon, J. A., Nogueira, R., & Taublib, V. T. V. (2004). CRM: uma visão interfuncional e interdisciplinar. In Trabalhos apresentados. Rio de Janeiro: ANPAD. -
NLM
Mazzon JA, Nogueira R, Taublib VTV. CRM: uma visão interfuncional e interdisciplinar. Trabalhos apresentados. 2004 ;[citado 2026 jan. 27 ] -
Vancouver
Mazzon JA, Nogueira R, Taublib VTV. CRM: uma visão interfuncional e interdisciplinar. Trabalhos apresentados. 2004 ;[citado 2026 jan. 27 ] - How sophisticated servicescape can reduce negative feeling when a failure occur ?
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