Solução clássica para um problema contemporâneo: a relevância da satisfação de clientes para segmentar mercados na telefonia brasileira pós-privatizações (2004)
- Authors:
- Autor USP: MAZZON, JOSE AFONSO - FEA
- Unidade: FEA
- Subjects: SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR; MARKETING; TELEFONIA CELULAR
- Language: Português
- Abstract: Este artigo apresenta os resultados de uma pesquisa para a segmentação de mercado do Serviço Móvel Celular Pré-Pago (SMC-PRÉ) tendo como variável de segmentação a satisfação dos usuários desse serviço. A pesquisa abrangeu todas as prestadoras do SMC-PRÉ no Brasil, em número de 62 existentes na época da coleta dos dados (2002), totalizando 23.560 casos (380 por prestadora). A realização do trabalho foi orientada pelo teste de 3 hipóteses relacionadas à segmentação de mercado: diferenças no nível de satisfação dos usuários (H1); diferenças no perfil dos usuários de cada segmento (H2); comparação entre segmentos e áreas de atuação geográfica das prestadoras (H3). As análises estatísticas utilizadas (análise de agrupamento, análise discriminante, análise de correspondência e ANOVA) no tratamento dos dados confirmaram as três hipóteses. Um dos aspectos relevantes do trabalho foi a utilização de variável de segmentação relacionada com a resposta dos clientes (a satisfação) como ponto de partida para a identificação do perfil de cada segmento. Em termos de implicações gerenciais, o estudo mostra a necessidade das operadoras de implementar estratégias de marketing diferenciadas em segmentos formados com base na satisfação dos clientes como forma da sua fidelização em um mercado altamente competitivo.
- Imprenta:
- Publisher: ANPAD
- Publisher place: Rio de Janeiro
- Date published: 2004
- Source:
- Título: Anais
- Conference titles: Encontro da Associação Nacional de Programas de Pós-Graduação em Administração - ENANPAD
-
ABNT
ROSSI, Carlos Alberto Vargas et al. Solução clássica para um problema contemporâneo: a relevância da satisfação de clientes para segmentar mercados na telefonia brasileira pós-privatizações. 2004, Anais.. Rio de Janeiro: ANPAD, 2004. . Acesso em: 24 jan. 2026. -
APA
Rossi, C. A. V., Luce, F. B., Mazzon, J. A., & Slongo, L. A. (2004). Solução clássica para um problema contemporâneo: a relevância da satisfação de clientes para segmentar mercados na telefonia brasileira pós-privatizações. In Anais. Rio de Janeiro: ANPAD. -
NLM
Rossi CAV, Luce FB, Mazzon JA, Slongo LA. Solução clássica para um problema contemporâneo: a relevância da satisfação de clientes para segmentar mercados na telefonia brasileira pós-privatizações. Anais. 2004 ;[citado 2026 jan. 24 ] -
Vancouver
Rossi CAV, Luce FB, Mazzon JA, Slongo LA. Solução clássica para um problema contemporâneo: a relevância da satisfação de clientes para segmentar mercados na telefonia brasileira pós-privatizações. Anais. 2004 ;[citado 2026 jan. 24 ] - How sophisticated servicescape can reduce negative feeling when a failure occur ?
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