Qualidade de serviço: proposição de um modelo integrativo (1993)
- Authors:
- Autor USP: URDAN, ANDRE TORRES - FEA
- Unidade: FEA
- Sigla do Departamento: EAD
- Subjects: MARKETING; ESTUDO DE MERCADO
- Language: Português
- Abstract: Esta tese trata da qualidade de serviço, sob a ótica do marketing, e mais precisamente dos modelos conceituais sobre o assunto. O intuito é melhorar o imprescindível suporte teórico reclamado para abordagem da qualidade de serviço, reconhecendo que não bastam conhecimentos isolados do domínio de estudo. Há que se chegar a uma perspectiva englobando os vários elos desse fenômeno e o inter-relacionamento entre eles. No trabalho, foi realizada revisão bibliográfica para assimilar e analisar o conhecimento disponível até o presente a respeito de qualidade de serviço, abrangendo: a importância de serviços e da qualidade de serviço; a natureza de serviços; a oferta, produção e interações em serviços; a natureza da qualidade e da qualidade de serviço; os elementos e dimensões da qualidade de serviço; os modelos de qualidade de serviço de Gronroos, Gummesson, Gronroos & Gummesson e Parasuraman, Zeithaml & Berry. Na conclusão, é oferecida uma contribuição pessoal representada pela proposição de modelo integrativo de qualidade de serviço. Acredita-se que este modelo integrativo possivelmente signifique algum passo à frente, embora modesto, melhorando o discernimento da qualidade de serviço, porém dependendo de criteriosa verificação empírica
- Imprenta:
- Data da defesa: 14.12.1993
-
ABNT
URDAN, Andre Torres. Qualidade de serviço: proposição de um modelo integrativo. 1993. Tese (Doutorado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 1993. Disponível em: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12134/tde-22012024-161307/publico/DrAndreTorresUrdan.pdf. Acesso em: 24 jan. 2026. -
APA
Urdan, A. T. (1993). Qualidade de serviço: proposição de um modelo integrativo (Tese (Doutorado). Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12134/tde-22012024-161307/publico/DrAndreTorresUrdan.pdf -
NLM
Urdan AT. Qualidade de serviço: proposição de um modelo integrativo [Internet]. 1993 ;[citado 2026 jan. 24 ] Available from: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12134/tde-22012024-161307/publico/DrAndreTorresUrdan.pdf -
Vancouver
Urdan AT. Qualidade de serviço: proposição de um modelo integrativo [Internet]. 1993 ;[citado 2026 jan. 24 ] Available from: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12134/tde-22012024-161307/publico/DrAndreTorresUrdan.pdf - Mensuracao da qualidade de servicos hospitalares: um exame das propriedades da escala servqual
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