Ferramentas computacionais na gestão de relacionamento com o cliente: estudo sobre as motivações e problemas para implementação em uma empresa do ramo da construção civil (2022)
- Authors:
- USP affiliated authors: RODELLO, ILDEBERTO APARECIDO - FEARP ; DARCIE, AMANDA MORGADO - FEARP
- Unidade: FEARP
- DOI: 10.22567/rep.v11i2.869
- Subjects: SERVIÇO AO CLIENTE; SOFTWARES; SISTEMAS DE INFORMAÇÃO; INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL; PROCESSAMENTO DE LINGUAGEM NATURAL
- Keywords: CustomeraAttendance service; Customer experience; Support software; Information system; Chatbot; Serviço de atendimento ao cliente; Experiência do cliente; Software de suporte; Sistema de informação
- Agências de fomento:
- Language: Português
- Abstract: Ao longo dos anos a gestão da experiência do cliente tem recebido destaque no mundo corporativo. Com o objetivo de melhorar essa experiência foram desenvolvidas áreas organizacionais tais como o Serviço de Atendimento ao Cliente e posteriormente, áreas mais robustas de Relacionamento com o Cliente. Com o alto volume de informações gerado foram necessários sistemas de informação para realizar a gestão e também ferramentas computacionais para operacionalizar o processo. Considerando ainda que a necessidade de implantação de ferramentas computacionais é uma realidade para empresas de diversos setores, o objetivo deste artigo é apresentar um estudo sobre as principais motivações esperadas e problemas encontrados na implementação de ferramentas computacionais de suporte ao serviço de relacionamento com o cliente, tendo como referência uma empresa do ramo de construção civil que lida com a dificuldade na gestão dos atendimentos ao cliente dispersos em diferentes canais. Com base em dados dos atendimentos de um período nove meses e entrevistas com 5 gestores responsáveis pela implementação das ferramentas, compreenderam-se como potenciais resultados da implementação: melhoria na gestão informacional; melhoria na confiabilidade das informações; fornecimento de históricos dos chamados; relatórios para tomada de decisão; reduzir tempo de respostas ao disponibilizar um pré-atendimento via chatbot e aplicativo com autoatendimento nos temas mais recorrentes
- Imprenta:
- Source:
- Título: Revista eniac pesquisa
- ISSN: 2316-2341
- Volume/Número/Paginação/Ano: v. 11, n. 2, p.332-355, 2022/23
- Status:
- Artigo publicado em periódico de acesso aberto (Gold Open Access)
- Versão do Documento:
- Versão publicada (Published version)
- Acessar versão aberta:
-
ABNT
DARCIE, Amanda Morgado e RODELLO, Ildeberto Aparecido. Ferramentas computacionais na gestão de relacionamento com o cliente: estudo sobre as motivações e problemas para implementação em uma empresa do ramo da construção civil. Revista eniac pesquisa, v. 11, n. 2, p. 332-355, 2022Tradução . . Disponível em: https://doi.org/10.22567/rep.v11i2.869. Acesso em: 07 maio 2026. -
APA
Darcie, A. M., & Rodello, I. A. (2022). Ferramentas computacionais na gestão de relacionamento com o cliente: estudo sobre as motivações e problemas para implementação em uma empresa do ramo da construção civil. Revista eniac pesquisa, 11( 2), 332-355. doi:10.22567/rep.v11i2.869 -
NLM
Darcie AM, Rodello IA. Ferramentas computacionais na gestão de relacionamento com o cliente: estudo sobre as motivações e problemas para implementação em uma empresa do ramo da construção civil [Internet]. Revista eniac pesquisa. 2022 ; 11( 2): 332-355.[citado 2026 maio 07 ] Available from: https://doi.org/10.22567/rep.v11i2.869 -
Vancouver
Darcie AM, Rodello IA. Ferramentas computacionais na gestão de relacionamento com o cliente: estudo sobre as motivações e problemas para implementação em uma empresa do ramo da construção civil [Internet]. Revista eniac pesquisa. 2022 ; 11( 2): 332-355.[citado 2026 maio 07 ] Available from: https://doi.org/10.22567/rep.v11i2.869 - A realidade virtual e o motor de jogo unity
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