Uma avaliação da qualidade em serviços em uma livraria e papelaria utilizando o SERVQUAL: um estudo exploratório (2005)
- Authors:
- Autor USP: MIGUEL, PAULO AUGUSTO CAUCHICK - EP
- Unidade: EP
- Subjects: SERVIÇOS; CONTROLE DA QUALIDADE; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
- Language: Português
- Abstract: É notória a importância do setor de serviços nos dias de hoje, bem como a medição da qualidade dos serviços prestados. Um dos modelos mais utilizados para mensuração dessa qualidade, o SERVQUAL, é bastante difundido no meio acadêmico e nas pesquisas sobre este tema. Nesse sentido, este trabalho apresenta a utilização desse modelo para a avaliação da qualidade dos serviços prestados por uma livraria em uma universidade. Um questionário foi utilizado para a coleta de dados, cuja análise foi feita com base nas dimensões da qualidade para serviços por meio da diferença entre a expectativa e desempenho. O trabalho conclui que, embora o estudo tenha sido válido em nível exploratório, existe a necessidade de uma série de ajustes tanto no instrumento para coleta dos dados como em uma melhor explanação para os clientes durante a coleta dos dados.
- Imprenta:
- Publisher: ABEPRO
- Publisher place: Rio de Janeiro
- Date published: 2005
- Source:
- Título: Anais de resumos
- Conference titles: Encontro Nacional de Engenharia de Produção - ENEGEP
-
ABNT
SATOLO, Eduardo Guilherme et al. Uma avaliação da qualidade em serviços em uma livraria e papelaria utilizando o SERVQUAL: um estudo exploratório. 2005, Anais.. Rio de Janeiro: ABEPRO, 2005. Disponível em: https://repositorio.usp.br/directbitstream/d66a6608-3dbd-4b04-9238-814a0475ca7d/Miguel-2005-avaliacao.pdf. Acesso em: 16 fev. 2026. -
APA
Satolo, E. G., Ferreira, S., Miguel, P. A. C., & Calarge, F. A. (2005). Uma avaliação da qualidade em serviços em uma livraria e papelaria utilizando o SERVQUAL: um estudo exploratório. In Anais de resumos. Rio de Janeiro: ABEPRO. Recuperado de https://repositorio.usp.br/directbitstream/d66a6608-3dbd-4b04-9238-814a0475ca7d/Miguel-2005-avaliacao.pdf -
NLM
Satolo EG, Ferreira S, Miguel PAC, Calarge FA. Uma avaliação da qualidade em serviços em uma livraria e papelaria utilizando o SERVQUAL: um estudo exploratório [Internet]. Anais de resumos. 2005 ;[citado 2026 fev. 16 ] Available from: https://repositorio.usp.br/directbitstream/d66a6608-3dbd-4b04-9238-814a0475ca7d/Miguel-2005-avaliacao.pdf -
Vancouver
Satolo EG, Ferreira S, Miguel PAC, Calarge FA. Uma avaliação da qualidade em serviços em uma livraria e papelaria utilizando o SERVQUAL: um estudo exploratório [Internet]. Anais de resumos. 2005 ;[citado 2026 fev. 16 ] Available from: https://repositorio.usp.br/directbitstream/d66a6608-3dbd-4b04-9238-814a0475ca7d/Miguel-2005-avaliacao.pdf - Síntese dos resultados do estudo das implicações da estratégia modular no processo de capacitação e na transferência de atividades de desenvolvimento de produto entre os fornecedores de nível 1 e 2 da cadeia de suprimentos automotiva
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| Tipo | Nome | Link | |
|---|---|---|---|
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