Fatores que impactam a qualidade percebida e a satisfação dos clientes de tribunais administrativos tributários brasileiros (2025)
- Authors:
- Autor USP: MACETA, PAULO RAFAEL MINETTO - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR; SERVIÇO PÚBLICO
- Language: Português
- Abstract: A qualidade é um conceito multidimensional que depende da percepção dos clientes, a qual passa a ser denominada como qualidade percebida a qual influencia a satisfação do cliente e impacta na continuidade do uso de um serviço. No setor público, em que a qualidade dos serviços impacta a qualidade de vida dos cidadãos e a eficiência da administração pública, houve uma mudança na gestão com um movimento chamado Nova Gestão Pública (NGP) o qual trouxe uma abordagem mais centrada no cidadão-cliente, com foco em resultados e transparência, o que impacta na forma de prestar seus serviços. O presente estudo, investiga os fatores que impactam a percepção da qualidade e satisfação dos clientes dos serviços de tribunais administrativos tributários brasileiros, por meio de uma abordagem quantitativa utilizando um questionário baseado em modelos teóricos de qualidade em serviços, como SERVQUAL, e aspectos específicos do setor público. Foi realizada uma análise estatística dos resultados das 559 respostas obtidas que incluiu uma análise exploratória dos dados através de estatísticas descritivas e a aplicação de modelos de árvores de regressão e árvores de classificação, corroborados pela Análise de Variância (ANOVA) e teste post-hoc de Duncan, para testar diferenças entre grupos identificados nas árvores de regressão, e teste de qui-quadrado, na árvore de classificação, para identificar fatores que impactam na determinação da qualidade percebida e da satisfação dos clientes. Os resultados estatísticos fundamentaram a identificação dos principais determinantes da qualidade percebida nos tribunais administrativos tributários brasileiros, destacando-se como resultados: os respondentes possuem tempo de experiência variada, atuam em escritórios de diferentes portes e lidam com múltiplos processos simultaneamente,majoritariamente em tribunais federais e paulistas. a maioria dos processos dura mais de dois anos para conclusão e aspectos como clareza das decisões e acesso às informações foram apontados como pontos críticos. A análise das proposições revelou que a qualidade percebida do serviço é influenciada por fatores como clareza das decisões, facilidade de uso dos sistemas, disponibilidade e cortesia dos juízes e adequação das instalações, a satisfação dos usuários está associada à cortesia dos juízes, apoio dos servidores administrativos e clareza das informações e a relação entre qualidade e satisfação demonstrou correlação com a quantidade de processos e a facilidade de acesso às decisões, sendo que a cortesia dos servidores teve influência central em todas as análises. O estudo apresenta limitações relacionadas ao escopo da pesquisa, restringindo as variáveis analisadas e os serviços analisados, e as limitações inerentes à análise estática utilizada. Futuros estudos podem expandir variáveis analisadas, com foco no impacto dos funcionários ou replicar a metodologia em outros serviços públicos.
- Imprenta:
- Data da defesa: 20.05.2025
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ABNT
MACETA, Paulo Rafael Minetto. Fatores que impactam a qualidade percebida e a satisfação dos clientes de tribunais administrativos tributários brasileiros. 2025. Tese (Doutorado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2025. Disponível em: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-21072025-091423/pt-br.php. Acesso em: 04 dez. 2025. -
APA
Maceta, P. R. M. (2025). Fatores que impactam a qualidade percebida e a satisfação dos clientes de tribunais administrativos tributários brasileiros (Tese (Doutorado). Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-21072025-091423/pt-br.php -
NLM
Maceta PRM. Fatores que impactam a qualidade percebida e a satisfação dos clientes de tribunais administrativos tributários brasileiros [Internet]. 2025 ;[citado 2025 dez. 04 ] Available from: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-21072025-091423/pt-br.php -
Vancouver
Maceta PRM. Fatores que impactam a qualidade percebida e a satisfação dos clientes de tribunais administrativos tributários brasileiros [Internet]. 2025 ;[citado 2025 dez. 04 ] Available from: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-21072025-091423/pt-br.php
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