Efeito da atribuição de causa em um modelo de falha de serviço (2022)
- Authors:
- USP affiliated authors: MAZZON, JOSE AFONSO - FEA ; KUSTERS, DANIEL - FEA
- Unidade: FEA
- DOI: 10.1590/S0034-759020220601
- Subjects: TEORIA DE RESPOSTA AO ITEM; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
- Language: Português
- Abstract: O tema da recuperação de serviços tem sido amplamente estudado e é relevante para mercados em que consumidores recompram produtos ou serviços. São dois os aspectos normativos da recuperação de serviços: como uma empresa deve agir após uma falha de serviço e as consequências dessa falha no relacionamento da organização com o cliente. O presente artigo tem como objetivo apresentar um modelo de falha de serviços que reúna esses dois aspectos, investigando como a atribuição de causa afeta a percepção do consumidor sobre recomprar quando uma solução é oferecida após uma falha de serviço. Um questionário foi aplicado a usuários de serviços de um provedor brasileiro de telecomunicações, explorando duas situações: a) uma falha ocorrida acidentalmente por culpa do cliente; e b) uma falha de serviço por culpa da empresa. As análises foram realizadas com a utilização da Teoria de Resposta ao Item (TRI) e PLS-SEM. Como resultado, o nível de confiança e os custos de mudança foram destacados como construtos importantes para manter as intenções de recompra positivas. Além disso, o cliente confia mais na organização quando a falha ocorre por culpa da empresa mas ela resolve o problema, o que leva a uma maior intenção de recompra do que quando a falha ocorre por culpa do cliente.
- Imprenta:
- Source:
- Título: RAE - Revista de Administração de Empresas
- ISSN: 2178-938X
- Volume/Número/Paginação/Ano: v. 62, n.6, p. 1-22, nov./dez. 2022
- Este periódico é de acesso aberto
- Este artigo NÃO é de acesso aberto
-
ABNT
ISABELLA, Giuliana et al. Efeito da atribuição de causa em um modelo de falha de serviço. RAE - Revista de Administração de Empresas, v. no/dez. 2022, n. 6, p. 1-22, 2022Tradução . . Disponível em: https://doi.org/10.1590/S0034-759020220601. Acesso em: 11 jan. 2026. -
APA
Isabella, G., Hernani-Merino, M., Mazzon, J. A., Tarazona, E., & Kusters, D. (2022). Efeito da atribuição de causa em um modelo de falha de serviço. RAE - Revista de Administração de Empresas, no/dez. 2022( 6), 1-22. doi:10.1590/S0034-759020220601 -
NLM
Isabella G, Hernani-Merino M, Mazzon JA, Tarazona E, Kusters D. Efeito da atribuição de causa em um modelo de falha de serviço [Internet]. RAE - Revista de Administração de Empresas. 2022 ; no/dez. 2022( 6): 1-22.[citado 2026 jan. 11 ] Available from: https://doi.org/10.1590/S0034-759020220601 -
Vancouver
Isabella G, Hernani-Merino M, Mazzon JA, Tarazona E, Kusters D. Efeito da atribuição de causa em um modelo de falha de serviço [Internet]. RAE - Revista de Administração de Empresas. 2022 ; no/dez. 2022( 6): 1-22.[citado 2026 jan. 11 ] Available from: https://doi.org/10.1590/S0034-759020220601 - Service failure and post-purchase intention: a study of attribution cause
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Informações sobre o DOI: 10.1590/S0034-759020220601 (Fonte: oaDOI API)
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