Novo constructo de gerenciamento da experiência ampliada do cliente: integração dos ambientes off-line e on-line (2021)
- Authors:
- Autor USP: TOLEDO, GERALDO LUCIANO - FEA
- Unidade: FEA
- DOI: 10.24023/FutureJournal/2175-5825/2021.v13i2.474
- Subjects: VAREJO; SUPERMERCADOS; CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO; CONTATOS COM CLIENTES
- Language: Português
- Abstract: Analisar como as dimensões da integração dos ambientes off-line e on-line estão presentes no gerenciamento das experiências, no segmento de varejo supermercadistaMétodo:Análise de conteúdo e categorização do estado da arte do gerenciamento da experiência do cliente (GEC), conforme elementos do modelo de Schmitt (2004)–ambientes experienciais; plataformas de experiências; experiências desejadas para a marca; interfaces de interação com o cliente, e; inovação contínua. Originalidade/Relevância:O estudo e suas dimensões amplia o conceito de relacionamento com o cliente, levando a uma visão que abrange a criação de valores. Preenche lacunas sobre GEC ao apresentar ferramentais gerenciais para o fenômeno da experiência. Resultados:São apresentadas interações das dimensões do GEC que embasam o novo constructo nomeado de ‘experiência ampliada do cliente no supermercado’, que implementa o modelo de Terblanche (2018), agregandouma nova dimensão: a integração das operações off-line e on-line. Esta, diz respeito ao acesso dos clientes no canal físico do supermercado, integrando recursos, tecnologias e características do ambiente digital, com operações sob a concepção omnichannel.Contribuições teóricas / metodológicas:Arcabouço teórico e constructo que amplia o escopo do GEC uma vez que evidencia a necessidade de integração dos ambientes físico e virtual para melhorar as sensações experienciais. O estudo se configura como teoria para gerenciamento dos estímulos que afetam os clientes, as operações dos processos no varejo e as atmosferas das lojas.Contribuições sociais / para a gestão:Os resultados contribuem para que gestores varejistas melhorem as experiências do cliente no ponto de venda, obtendo vantagem competitiva
- Imprenta:
- Source:
- Título: Future Studies Research Journal: trends and strategies
- ISSN: 2175-5825
- Volume/Número/Paginação/Ano: v. 13, n. 2, p.203-229, may./aug. 2021
- Status:
- Artigo publicado em periódico de acesso aberto (Gold Open Access)
- Versão do Documento:
- Versão publicada (Published version)
- Acessar versão aberta:
-
ABNT
CARVALHO, João Luiz Gilberto de e TOLEDO, Geraldo Luciano. Novo constructo de gerenciamento da experiência ampliada do cliente: integração dos ambientes off-line e on-line. Future Studies Research Journal: trends and strategies, v. 13, n. 2, p. 203-229, 2021Tradução . . Disponível em: https://doi.org/10.24023/FutureJournal/2175-5825/2021.v13i2.474. Acesso em: 13 abr. 2026. -
APA
Carvalho, J. L. G. de, & Toledo, G. L. (2021). Novo constructo de gerenciamento da experiência ampliada do cliente: integração dos ambientes off-line e on-line. Future Studies Research Journal: trends and strategies, 13( 2), 203-229. doi:10.24023/FutureJournal/2175-5825/2021.v13i2.474 -
NLM
Carvalho JLG de, Toledo GL. Novo constructo de gerenciamento da experiência ampliada do cliente: integração dos ambientes off-line e on-line [Internet]. Future Studies Research Journal: trends and strategies. 2021 ; 13( 2): 203-229.[citado 2026 abr. 13 ] Available from: https://doi.org/10.24023/FutureJournal/2175-5825/2021.v13i2.474 -
Vancouver
Carvalho JLG de, Toledo GL. Novo constructo de gerenciamento da experiência ampliada do cliente: integração dos ambientes off-line e on-line [Internet]. Future Studies Research Journal: trends and strategies. 2021 ; 13( 2): 203-229.[citado 2026 abr. 13 ] Available from: https://doi.org/10.24023/FutureJournal/2175-5825/2021.v13i2.474 - A influência das características pessoais do empreendedor nas escolhas estratégicas e no processo de tomada de decisão
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