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O desenvolvimento profissional em relações de serviço: o caminho para construir o valor e o sentido do trabalho: o caso das centrais de atendimento público (2017)

  • Authors:
  • Autor USP: EICKHOFF, MAUD - EP
  • Unidade: EP
  • Sigla do Departamento: PRO
  • Subjects: DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL; ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS; ERGONOMIA; SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
  • Language: Português
  • Abstract: O reconhecimento do valor do trabalho para a construção da saúde e da cidadania das pessoas é o ponto de partida para a discussão da responsabilidade da organização e gestão na construção de situações que favoreçam o enriquecimento do trabalho. O estudo de caso em uma grande empresa brasileira que presta o serviço de atendimento ao público, utilizando como referência o procedimento metodológico de uma Análise Ergonômica do Trabalho (AET), permitiu o diálogo com as diversas características do trabalho realizado, ressaltando a relação entre o desenvolvimento humano e os resultados econômicos da empresa. Privilegiando o desempenho econômico em detrimento das demais dimensões envolvidas em uma atividade produtiva, e reproduzindo uma racionalidade instrumental estratégica na organização do trabalho, a empresa desconsidera as características próprias de uma relação de serviço, criando situações de trabalho que exigem dos trabalhadores elevado custo físico e cognitivo para a realização da atividade, criando situações propícias para o adoecimento físico e psicológico para os atendentes. Os constrangimentos promovem uma rejeição ao trabalho, que se manifesta principalmente pelos elevados índices de rotatividade e de absenteísmo e pelo elevado número de demandas judiciais trabalhistas. A discussão que se coloca é como criar situações que favoreçam o enriquecimento do trabalho em centrais de atendimento ao público, defendendo que o desenvolvimento profissional dos atendentes é o mais efetivo instrumento para o enriquecimento do conteúdo e do valor do trabalho para os indivíduos, contribuindo com a construção da identidade, da saúde e da cidadania dos trabalhadores. O desenvolvimento profissional é promovido a partir do enriquecimento dos saberes profissionais, obtidos com o fortalecimento dos coletivos de trabalho que compartilhem e construam as regras da profissão.O compartilhamento das experiências e das dificuldades encontradas na atividade, o estabelecimento de efetivos canais de comunicação entre trabalhadores, o estabelecimento de objetivos comuns, a criação conjunta de regras e procedimentos, a repartição das responsabilidades entre os diferentes atores, são estratégias que podem contribuir para atribuir sentido ao trabalho. Pensar um modelo de organização do trabalho e de gestão que promova a busca por soluções coletivas contribui para que sejam atingidos os objetivos da organização ao mesmo tempo em que fortalece o valor do trabalho na construção da subjetividade e o bem-estar das pessoas.
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 15.12.2017
  • Acesso à fonte
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    • ABNT

      EICKHOFF, Maud; SZNELWAR, Laerte. O desenvolvimento profissional em relações de serviço: o caminho para construir o valor e o sentido do trabalho: o caso das centrais de atendimento público. 2017.Universidade de São Paulo, São Paulo, 2017. Disponível em: < http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-09042018-113811/pt-br.php >.
    • APA

      Eickhoff, M., & Sznelwar, L. (2017). O desenvolvimento profissional em relações de serviço: o caminho para construir o valor e o sentido do trabalho: o caso das centrais de atendimento público. Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-09042018-113811/pt-br.php
    • NLM

      Eickhoff M, Sznelwar L. O desenvolvimento profissional em relações de serviço: o caminho para construir o valor e o sentido do trabalho: o caso das centrais de atendimento público [Internet]. 2017 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-09042018-113811/pt-br.php
    • Vancouver

      Eickhoff M, Sznelwar L. O desenvolvimento profissional em relações de serviço: o caminho para construir o valor e o sentido do trabalho: o caso das centrais de atendimento público [Internet]. 2017 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-09042018-113811/pt-br.php


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