Quando a central de atendimento faz diferença na organização: análise do trabalho Central 193 do Corpo de Bombeiros de São Paulo (2013)
- Authors:
- Autor USP: EICKHOFF, MAUD - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: CORPO DE BOMBEIROS (DESEMPENHO;EFICIÊNCIA); SERVIÇO AO CLIENTE; SEGURANÇA PÚBLICA; ERGONOMIA NO TRABALHO; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
- Language: Português
- Abstract: O presente trabalho tem por objetivo estudar as características de uma central de atendimento ao público que desempenhe papel estratégico em uma organização. A atividade de atendimento ao público desempenha a função de intermediação entre os usuários dos serviços prestados e os objetivos da organização, e acontece a partir da integração de diversos atores e fatores que interagem para que aconteça. Essa atividade apresenta um grande potencial para a organização, e, para gerar valor, precisa ser reconhecida como área estratégica. O referencial teórico da Ergonomia adotado na pesquisa permite identificar o relacionamento de todos os intervenientes do processo de trabalho, considerando os aspectos relativos ao trabalhador, ao destinatário do serviço e à organização. A pesquisa de campo foi desenvolvida junto ao atendimento prestado ao cidadão pelo Corpo de Bombeiros da Polícia Militar do Estado de São Paulo, através da Central 193, realizado na cidade de São Paulo. Foram estudados os aspectos relativos à organização do trabalho, ao envolvimento e comprometimento dos trabalhadores, a percepção que estes têm de sua atividade e como são executadas as tarefas propostas nas condições disponibilizadas. A partir do relacionamento dos dados obtidos na pesquisa de campo com a estrutura conceitual elaborada, foram analisadas as características que contribuem para tornar uma central de atendimento ao público uma área estratégica na organização, identificando as condições de organização e de ambiente de trabalho que favorecem sua valorização.
- Imprenta:
- Data da defesa: 13.06.2013
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ABNT
EICKHOFF, Maud. Quando a central de atendimento faz diferença na organização: análise do trabalho Central 193 do Corpo de Bombeiros de São Paulo. 2013. Dissertação (Mestrado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2013. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-09072014-105043/. Acesso em: 24 abr. 2024. -
APA
Eickhoff, M. (2013). Quando a central de atendimento faz diferença na organização: análise do trabalho Central 193 do Corpo de Bombeiros de São Paulo (Dissertação (Mestrado). Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-09072014-105043/ -
NLM
Eickhoff M. Quando a central de atendimento faz diferença na organização: análise do trabalho Central 193 do Corpo de Bombeiros de São Paulo [Internet]. 2013 ;[citado 2024 abr. 24 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-09072014-105043/ -
Vancouver
Eickhoff M. Quando a central de atendimento faz diferença na organização: análise do trabalho Central 193 do Corpo de Bombeiros de São Paulo [Internet]. 2013 ;[citado 2024 abr. 24 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-09072014-105043/
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