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As interações vendedor-consumidor no varejo de surfwear (2015)

  • Authors:
  • Autor USP: SRESNEWSKY, KATHERINE BRAUN GALVãO BUENO - FEA
  • Unidade: FEA
  • Sigla do Departamento: EAD
  • Subjects: VAREJO; CONSUMIDOR; VENDAS; MODA
  • Keywords: Consumer; Fashion; Retail; Salesperson
  • Language: Português
  • Abstract: Diversas formas de interação entre consumidor e vendedor podem ocorrer durante a prestação do serviço no varejo. Os vendedores buscam por locais de trabalho que os valorizem e propiciem o desenvolvimento adequado do serviço ao consumidor, assim garantindo a qualidade na interação com o cliente. Os clientes, por sua vez, possuem cada vez mais informações para sua decisão de compra, e buscam por varejistas que entendam seu perfil e necessidades, além de vendedores que atendam suas expectativas durante a venda. Entre eles as interações no varejo podem ocorrer através da abordagem, comunicação e atendimento, distância e contato físico, interação com a loja e outros participantes, e variam de acordo com os diferentes perfis e culturas. A complexidade dos comportamentos e preferências desses agentes, aliado à evolução do mercado, e aos poucos estudos no assunto, tornam relevante compreender como esses agentes interagem no ambiente do varejo, especificamente no segmento do surfwear, que é o objetivo desta pesquisa. Para tal propósito a revisão da literatura abordou os seguintes tópicos: o ambiente de serviços, a variável humana no ambiente de serviços e os tipos de interação entre vendedores e consumidores no varejo. Foram observadas 40 interações entre os consumidores e funcionários da loja, e realizadas entrevistas semiestruturadas com 31 clientes e 10 vendedores envolvidos no momento do serviço. Os dados foram coletados em três lojas pertencentes ao mesmo varejista nas cidadesde São Paulo, Rio de Janeiro e Porto Alegre. Os principais achados sugerem que as interações não possuem uma sequência lógica de acontecimento, mas indicam que em relação à abordagem, os consumidores frequentemente são abordados na entrada da loja, e quanto ao atendimento e comunicação, eles valorizam ser chamados pelo nome e a qualidade do conteúdo presente no discurso do vendedor. Na distância e contato físico, preferem manter uma distância social dos funcionários, sem muito toque ou contato, e na interação com a loja, são mais detalhistas com relação ao ambiente e interagem pouco quando há foco na compra, assim como não se preocupam quando percebem que há outras pessoas no mesmo ambiente. Por fim, foram discutidos os principais achados de acordo com a literatura consultada, propostas ações de melhorias para os varejistas do segmento e sugeridas pesquisas futuras para maior compreensão dos fatores identificados neste trabalho
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 25.09.2015
  • Acesso à fonte
    How to cite
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    • ABNT

      SRESNEWSKY, Katherine Braun Galvão Bueno. As interações vendedor-consumidor no varejo de surfwear. 2015. Dissertação (Mestrado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2015. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-25112015-154726/. Acesso em: 02 nov. 2024.
    • APA

      Sresnewsky, K. B. G. B. (2015). As interações vendedor-consumidor no varejo de surfwear (Dissertação (Mestrado). Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-25112015-154726/
    • NLM

      Sresnewsky KBGB. As interações vendedor-consumidor no varejo de surfwear [Internet]. 2015 ;[citado 2024 nov. 02 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-25112015-154726/
    • Vancouver

      Sresnewsky KBGB. As interações vendedor-consumidor no varejo de surfwear [Internet]. 2015 ;[citado 2024 nov. 02 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-25112015-154726/


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