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Um estudo sobre a relação entre a satisfação dos clientes universitários e o desempenho financeiro dos maiores bancos de varejo no Brasil (2015)

  • Authors:
  • Autor USP: MARIN, ELISA SOARES DE ALMEIDA - FEARP
  • Unidade: FEARP
  • Sigla do Departamento: EAD
  • Subjects: DESEMPENHO ORGANIZACIONAL; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR; BANCOS
  • Keywords: Bancos de varejo; Consumer satisfaction; Desempenho financeiro; Financial return; Retail Banks
  • Language: Português
  • Abstract: Na visão contemporânea de empresas orientadas ao mercado, o consumidor é o principal elemento de uma empresa. Simultaneamente, o retorno financeiro das empresas de capital aberto é de fundamental importância, uma vez que investidores deixam de aplicar seus recursos caso o retorno obtido não seja o almejado. Dessa forma, a lógica binária de aumento da satisfação do cliente e paralelamente a busca da valorização das ações e outros índices de retorno financeiro são premissas-chave para os gestores das grandes corporações. Esse estudo traz uma discussão sobre os principais pontos análogos entre esses construtos. Foi feita uma pesquisa quantitativa e realizada, também, uma extensa revisão bibliográfica. A parte quantitativa foi feita mediante análise descritiva e foram aplicados questionários com os clientes das instituições selecionadas para medir a satisfação no ponto com os clientes. Foram utilizados também dados secundários para analisar o valor das ações dos bancos estudados e o índice de ROE. Os dados foram coletados a partir de sites dos próprios bancos e também dos sites BOVESPA e BACEN. Como principais resultados desta pesquisa pode-se destacar os principais construtos que levam à satisfação dos clientes bancários universitários, a saber: rapidez e confiabilidade, construtos esses que aparecem como resultados nos quatro bancos pesquisados. Os bancos que apresentaram maior índice de satisfação entre os clientes bancários universitários da amostra da pesquisa foram:Bradesco, Banco do Brasil, Santander e Itaú-Unibanco, respectivamente. Destaca-se, também, como contribuição desta pesquisa a identificação dos bancos de varejo com melhor desempenho financeiro no Brasil, quais sejam: banco Itaú-Unibanco, banco Bradesco, Banco do Brasil e banco Santander, respectivamente. Por fim, a pesquisa identificou que não existe uma relação entre os bancos de maior índice de satisfação e rentabilidade para essa amostra
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 31.07.2015
  • Acesso à fonte
    How to cite
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    • ABNT

      MARIN, Elisa Soares de Almeida; MERLO, Edgard Monforte. Um estudo sobre a relação entre a satisfação dos clientes universitários e o desempenho financeiro dos maiores bancos de varejo no Brasil. 2015.Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto, 2015. Disponível em: < http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-15092015-105012/ >.
    • APA

      Marin, E. S. de A., & Merlo, E. M. (2015). Um estudo sobre a relação entre a satisfação dos clientes universitários e o desempenho financeiro dos maiores bancos de varejo no Brasil. Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-15092015-105012/
    • NLM

      Marin ES de A, Merlo EM. Um estudo sobre a relação entre a satisfação dos clientes universitários e o desempenho financeiro dos maiores bancos de varejo no Brasil [Internet]. 2015 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-15092015-105012/
    • Vancouver

      Marin ES de A, Merlo EM. Um estudo sobre a relação entre a satisfação dos clientes universitários e o desempenho financeiro dos maiores bancos de varejo no Brasil [Internet]. 2015 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-15092015-105012/

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