Segmentação e qualidade em serviços educacionais: o caso de um curso de graduação a distância (2015)
- Authors:
- Autor USP: GOUVEA, MARIA APARECIDA - FEA
- Unidade: FEA
- DOI: 10.15600/1679-5350/rau.v13n1p91-116
- Subjects: EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA; SERVIÇOS (QUALIDADE); QUALIDADE DA EDUCAÇÃO
- Language: Português
- Abstract: A educação superior encontra-se em expansão no Brasil e vem enfrentando grandes desafios, tais como o aumento da competitividade em decorrência da criação de novas instituições de ensino e novos cursos e a quebra de barreiras em virtude da ampliação da educação a distância que rompe as barreiras geográficas nacionais e globais. Essas mudanças no mercado exigem a adoção de uma orientação de mercado por parte das instituições de ensino. Nesse sentido, a perspectiva de varejo torna-se apropriada para a avaliação dos serviços educacionais. O objetivo deste trabalho foi avaliar a percepção dos alunos sobre qualidade de um curso a distância e encontrar segmentos de estudantes para os quais fosse possível traçar estratégias de ação mais eficientes e focalizadas em suas necessidades. Aplicou-se uma versão modificada da escala SERVQUAL a uma amostra de 593 alunos. Essa escala contempla cinco dimensões, além da qualidade geral. A dimensão conteúdo do website trata dos aspectos tangíveis do curso, tais como infraestrutura do ambiente virtual de aprendizagem e qualidade dos materiais didáticos disponíveis. A dimensão confiabilidade trata da capacidade do docente em inspirar confiança; a presteza trata da disposição do docente em ajudar o aluno em seu processo de aprendizagem; a empatia trata da capacidade do docente em estabelecer um relacionamento com o aluno e a segurança trata do nível de conhecimento e domínio do docente. Os indicadores da análise de componentes principais indicaram boa aderência e confiabilidade do modelo, com variância explicada acima de 50%, MSA acima de 0,5, cargas fatoriais maiores do que 0,4 e Alpha de Cronbach maiores do que 0,69. A análise de agrupamentos identificou seis segmentos de alunos. O grupo 1 apresentou percepção positiva para as dimensões relacionadas ao instrutor e opinião conflitante para o conteúdo do website e a qualidade geral.O grupo 2, o menor segmento identificado, apresentou opinião negativa em todas as dimensões. O grupo 3 apresentou opinião negativa para presteza, empatia e confiabilidade e opinião conflitante para segurança, conteúdo do website e qualidade geral. O grupo 4, além de ser o mais numeroso, possui opinião positiva em relação ao serviço como um todo. O grupo 5 possui opinião conflitante em todas as dimensões. O grupo 6 possui opinião conflitante nas dimensões segurança, empatia, presteza e confiabilidade e opinião positiva para conteúdo do website e qualidade geral. Esses resultados indicam uma heterogeneidade na percepção do aluno acerca do curso, o que sugere que as instituições devem desenhar planos de ação específicos para cada segmento.
- Imprenta:
- Publisher place: Piracicaba
- Date published: 2015
- Source:
- Título: Revista de Administração da UNIMEP
- ISSN: 1679-5350
- Volume/Número/Paginação/Ano: v. 13, n. 1, p. 91-116, jan./abr. 2015
- Este periódico é de acesso aberto
- Este artigo NÃO é de acesso aberto
-
ABNT
MANTOVANI, Daielly Melina Nassif e GOUVÊA, Maria Aparecida e TAMASHIRO, Helenita Rodrigues da Silva. Segmentação e qualidade em serviços educacionais: o caso de um curso de graduação a distância. Revista de Administração da UNIMEP, v. 13, n. ja/abr. 2015, p. 91-116, 2015Tradução . . Disponível em: https://doi.org/10.15600/1679-5350/rau.v13n1p91-116. Acesso em: 27 jan. 2026. -
APA
Mantovani, D. M. N., Gouvêa, M. A., & Tamashiro, H. R. da S. (2015). Segmentação e qualidade em serviços educacionais: o caso de um curso de graduação a distância. Revista de Administração da UNIMEP, 13( ja/abr. 2015), 91-116. doi:10.15600/1679-5350/rau.v13n1p91-116 -
NLM
Mantovani DMN, Gouvêa MA, Tamashiro HR da S. Segmentação e qualidade em serviços educacionais: o caso de um curso de graduação a distância [Internet]. Revista de Administração da UNIMEP. 2015 ; 13( ja/abr. 2015): 91-116.[citado 2026 jan. 27 ] Available from: https://doi.org/10.15600/1679-5350/rau.v13n1p91-116 -
Vancouver
Mantovani DMN, Gouvêa MA, Tamashiro HR da S. Segmentação e qualidade em serviços educacionais: o caso de um curso de graduação a distância [Internet]. Revista de Administração da UNIMEP. 2015 ; 13( ja/abr. 2015): 91-116.[citado 2026 jan. 27 ] Available from: https://doi.org/10.15600/1679-5350/rau.v13n1p91-116 - Análise multivariada de variância - Manova: nível pós-graduação
- Carta da editora
- Differences in perceptions of quality amongst managers and front line employees in a service organization
- Aplicação de técnicas de análise bivariada e multivariada na concessão de financiamento bancário
- Desenvolvimento de sistemas de informações sob a ótica de seus usuários e técnicos
- Possíveis gaps entre as áreas de desenvolvimento e usuária de sistemas de informações
- Análise das variáveis socioeconômicas dos municípios do Estado de São Paulo
- Diferentes posicionamentos para diferentes grupos de compradores no B2B: resultados de pesquisa de satisfação aplicados em uma única ferramenta de formulação estratégica
- A diferenciação dos grupos 2 e 5 de municípios paulistas, segundo o IPRS, a partir das transparências constitucionais e das receitas tributárias: uma aplicação da análise discriminante
- Fatores determinantes da participação em iniciativas de crowdsourcing
Informações sobre o DOI: 10.15600/1679-5350/rau.v13n1p91-116 (Fonte: oaDOI API)
How to cite
A citação é gerada automaticamente e pode não estar totalmente de acordo com as normas
