A oferta de serviços turísticos nos ambientes de comércio online e offline (2009)
- Authors:
- Autor USP: NIÑO, FANNY MORI - FEA
- Unidade: FEA
- Sigla do Departamento: EAD
- Subjects: SERVIÇOS TURÍSTICOS; INTERNET; COMÉRCIO ELETRÔNICO
- Language: Português
- Abstract: Este estudo visou investigar os atributos da qualidade do atendimento das agências de turismo circunscritas à cidade de São Paulo e os fatores que podem determinar a migração de seus clientes para a Internet no seu comportamento de solicitação de um serviço turístico. À luz dos modelos SERVQUAL de Parasuraman et al (1998), SERVPERF de Cronin e Taylor (1992 e 1944), TAM2 de Venkatesh e Davis (2000) e Taxa de Adoção de Inovação de Rogers (2003) foi elaborado um modelo adaptado ao contexto de serviços turísticos, que foi validado por meio de técnicas estatísticas. Foi realizada uma pesquisa de natureza quantitativa cujos dados foram utilizados na análise dos constructos propostos no modelo adaptado ao setor turístico. Um dos principais resultados deste estudo apontou que os usuários dos serviços das agências de turismo avaliam a qualidade como uma única dimensão ou indicador geral. Quanto à fidelidade ao canal offline, atenção especial deve ser dada à gentileza dos funcionários e ao atendimento das necessidades dos clientes como estratégia para sua retenção. Em relação a uma possível migração ao canal online, o aspecto mais relevante detectado foi a utilidade percebida pela Internet. Espera-se que os resultados deste trabalho forneçam subsídios para maior compreensão dos atributos de qualidade e de seus impactos na decisão do cliente em continuar ou não com o canal tradicional (offline) para solicitação de serviços turísticos
- Imprenta:
- Data da defesa: 25.03.2009
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ABNT
NIÑO, Fanny Mori. A oferta de serviços turísticos nos ambientes de comércio online e offline. 2009. Tese (Doutorado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2009. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-22042009-162421/. Acesso em: 28 fev. 2026. -
APA
Niño, F. M. (2009). A oferta de serviços turísticos nos ambientes de comércio online e offline (Tese (Doutorado). Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-22042009-162421/ -
NLM
Niño FM. A oferta de serviços turísticos nos ambientes de comércio online e offline [Internet]. 2009 ;[citado 2026 fev. 28 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-22042009-162421/ -
Vancouver
Niño FM. A oferta de serviços turísticos nos ambientes de comércio online e offline [Internet]. 2009 ;[citado 2026 fev. 28 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-22042009-162421/
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