A lealdade de consumidores nos ambientes de comércio online e offline (2008)
- Authors:
- Autor USP: NAKAGAWA, SANDRA SAYURI YAMASHITA - FEA
- Unidade: FEA
- Sigla do Departamento: EAD
- Subjects: MARKETING DE RELACIONAMENTO; LEALDADE; INTERNET; COMÉRCIO ELETRÔNICO
- Language: Português
- Abstract: A tecnologia da Internet oferece novas formas de relacionamento entre clientes e empresas, mas os desafios da lealdade permanecem. O objetivo deste estudo foi identificar os fatores influentes na lealdade ao fornecedor e ao canal de distribuição, focando possíveis diferenças entre opiniões e atitudes dos consumidores online e dos offline de livros, CDs e DVDs. Com tal intuito, as principais referências foram os modelos UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology), de Venkatesh et al.. (2003), e ECM-IT (Expectation-Confirmation Model in IT Domain), de Bhattacherjee (2001b) e, ainda, os modelos de Coyles e Gokey (2002), Heijden, Verhagen e Creemers (2003) e Bramall, Schoefer e McKechnie (2004). Numa pesquisa qualitativa inicial, investigaram-se os atributos de lealdade inerentes ås compras online e offline e, a partir destes, realizou-se uma pesquisa quantitativa com resultados analisados com o uso de técnicas estatísticas uni, bi e multivariadas. Entre os principais resultados, obteve-se que a maioria de consumidores destes produtos não é leal ao fornecedor e orienta-se sobretudo pela localização da loja (lojas físicas) ou pelo preço (lojas online) para voltar a uma mesma loja. Quanto å lealdade ao canal, para os consumidores exclusivos do canal offline, os aspectos mais relevantes para uma possível migração são a atitude em relação ao uso da tecnologia, a confiança, e a expectativa de performance. Para os que já compram pelo canal online, osfatores essenciais para continuar nesse canal são a satisfação, a confirmação de expectativas pós-compra, a expectativa de performance, e as condições facilitadoras
- Imprenta:
- Data da defesa: 31.10.2008
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ABNT
NAKAGAWA, Sandra Sayuri Yamashita. A lealdade de consumidores nos ambientes de comércio online e offline. 2008. Tese (Doutorado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2008. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-12122008-154641/. Acesso em: 16 out. 2024. -
APA
Nakagawa, S. S. Y. (2008). A lealdade de consumidores nos ambientes de comércio online e offline (Tese (Doutorado). Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-12122008-154641/ -
NLM
Nakagawa SSY. A lealdade de consumidores nos ambientes de comércio online e offline [Internet]. 2008 ;[citado 2024 out. 16 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-12122008-154641/ -
Vancouver
Nakagawa SSY. A lealdade de consumidores nos ambientes de comércio online e offline [Internet]. 2008 ;[citado 2024 out. 16 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-12122008-154641/
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