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Um modelo para planejar, implementar e acompanhar a estratégia de CRM (customer relationship management) (2007)

  • Authors:
  • USP affiliated authors: BARRETTO, MARIA ISABEL FRANCO - EESC
  • Unidades: EESC
  • Sigla do Departamento: SES
  • Subjects: ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL; NEGÓCIOS; TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO; MARKETING DE RELACIONAMENTO
  • Language: Português
  • Abstract: Inseridas num cenário altamente competitivo, as organizações primam pelo alcance da vantagem competitiva sustentável (VCS), embora essa última seja, cada vez mais, efêmera. Nesse contexto, surge o customer relationship management (CRM) como estratégia de negócio. Fundamentado no marketing de relacionamento personalizado e na infra-estrutura da tecnologia de informação, o CRM representa uma solução para viabilizar o alcance da VCS. Entretanto, deve-se enfatizar a relevância dos processos organizacionais e das pessoas, visto que eles compõem a empresa que adota a estratégia do CRM. Por outro lado, observa-se que o assunto sobre a gestão do relacionamento com o cliente destaca-se nos ambientes da academia e do mercado. Desse modo, esta pesquisa tem como objeto de estudo a estratégia de CRM, apresentando como objetivo geral a proposta de um modelo para planejar, implementar e acompanhar a estratégia de CRM. Este trabalho caracteriza-se como sendo uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa, utilizando a pesquisa bibliográfica e a pesquisa de campo como procedimentos para o alcance do seu objetivo geral. Nota-se que, inicialmente, a pesquisa bibliográfica aborda os aspectos gerais sobre o CRM e, mais adiante, o enfoque representa os modelos e/ou abordagens da literatura sobre o planejamento, a implementação e o acompanhamento dessa estratégia. A partir da revisão bibliográfica e da pesquisa preliminar de campo, foi desenvolvido o protótipo do modelo finalque, em seguida, foi submetido às críticas, sugestões e considerações de especialistas, durante a segunda etapa da pesquisa de campo, conforme o método de pesquisa apresentado. Sendo assim, a consistência e a aplicabilidade do modelo foram constatadas, considerando-se o modelo proposto (um conjunto de etapas seqüenciais) um método para planejar, implementar e acompanhar a estratégia de CRM. Porém, algumas limitações foram observadas e, por último, foram ) sugeridas algumas atividades futuras, percebendo-se a vanguarda do CRM e a carência do mercado
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 21.12.2007
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    How to cite
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    • ABNT

      BARRETTO, Maria Isabel Franco; CAZARINI, Edson Walmir. Um modelo para planejar, implementar e acompanhar a estratégia de CRM (customer relationship management). 2007.Universidade de São Paulo, São Carlos, 2007. Disponível em: < http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/18/18140/tde-07042008-104031/ >.
    • APA

      Barretto, M. I. F., & Cazarini, E. W. (2007). Um modelo para planejar, implementar e acompanhar a estratégia de CRM (customer relationship management). Universidade de São Paulo, São Carlos. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/18/18140/tde-07042008-104031/
    • NLM

      Barretto MIF, Cazarini EW. Um modelo para planejar, implementar e acompanhar a estratégia de CRM (customer relationship management) [Internet]. 2007 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/18/18140/tde-07042008-104031/
    • Vancouver

      Barretto MIF, Cazarini EW. Um modelo para planejar, implementar e acompanhar a estratégia de CRM (customer relationship management) [Internet]. 2007 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/18/18140/tde-07042008-104031/


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