Gestão da qualidade em serviços: perspectivas e desafios - Carvalho, Marly Monteiro de; Martins, Roberto Antonio; Rachid, Alessandra; Paladini, Edson Pacheco; Oliveira, Gustavo S.; Ricci, Marlucy Godoy; Silva, Michele C. Dias Vieira da; Turrioni, Joao Batista (Tópicos emergentes e desafios metodológicos em engenharia de produção: casos, experiências e proposições - volume V, 2012)