@inbook{inbookd85ff101,
title   = {Formulação e desdobramento de indicadores estratégicos de desempenho por meio de DFSS: pesquisa-ação no setor de seguros},
author = {Marzagão, Daniela Santana Lambert and Carvalho, Marly Monteiro de},
year = {2013},
publisher = {Atlas},
journal   = {Gestão de serviços: casos brasileiros}
}