@mastersthesis{mastersthesis4ac265db,
title   = {Razões para a ocorrência dos GAPS de gestão da qualidade de serviço: estudo de caso numa organização de transporte metroviário},
author = {Loures, Carlos Augusto da Silva and Grisi, Celso Cláudio de Hildebrand e},
year = {2009},
school = {Universidade de São Paulo}
}