@inbook{inbook1bf7d6f1,
title   = {Relacionamento com o cliente: "o Itaú quer ouvir você"},
author = {Crescitelli, Edson and Barreto, Iná Futino},
year = {2006},
publisher = {Pearson Prentice Hall},
journal   = {Marketing de serviços : pessoas, tecnologia e resultados}
}