@inbook{inbookc14b0140,
title   = {Padronização em serviços: três casos de hotéis no estado de São Paulo},
author = {Mello, Carlos Henrique Pereira and Costa Neto, Pedro Luiz de Oliveira and Turrioni, Joao Batista},
year = {2002},
publisher = {ABEPRO},
journal   = {Anais de resumos : ENEGEP 2002}
}