@inproceedings{inproceedingsc5d3835f,
title   = {Qualidade de atendimento em serviços: o caso de um banco comercial},
author = {Toledo, Geraldo Luciano and Ferreira, Rosemary Lopes},
year = {1999},
publisher = {USP-FEA/PPGA},
booktitle   = {Seminários em Administração - SEMEAD}
}