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O uso do teletrabalho nas empresas de call center e contact center multiclientes atuantes no Brasil: estudo para identificar as forças propulsoras, restritivas e contribuições reconhecidas (2011)

  • Autores:
  • Autor USP: MELLO, ALVARO AUGUSTO ARAUJO - FEA
  • Unidade: FEA
  • Sigla do Departamento: EAD
  • Assuntos: TELETRABALHO (ADMINISTRAÇÃO); TRABALHO EM DOMICÍLIO; TELECOMUNICAÇÕES
  • Idioma: Português
  • Resumo: Esta pesquisa de tese teve como objetivos a identificação de como e por que as empresas de call center e contact center utilizam a modalidade de teletrabalho executado por teletrabalhadores em suas residências; a identificação das forças propulsoras do uso do teletrabalho, nas empresas pesquisadas; a identificação das forças restritivas do uso do teletrabalho residencial junto a estas empresas; a verificação das contribuições (ganhos e benefícios) advindas do uso do teletrabalho para os atores (empresas e teletrabalhadores) envolvidos neste processo, e a identificação das perspectivas de continuidade ou não do uso do teletrabalho residencial, nos próximos anos, pelas empresas em questão, inclusive com as razões deste posicionamento de continuidade ou não continuidade. Foram consideradas inicialmente seis empresas. No entanto, apenas quatro delas foram pesquisadas. Utilizou-se o método de pesquisa quali-quanti - uma combinação do método de estudo de caso e o método survey. As conclusões da pesquisa revelaram que o teletrabalho residencial tem sido utilizado com muito equilíbrio. As empresas, cujos casos foram estudados, representavam 92% do universo de empresas de call center e contact center, prestadoras deste serviço, por meio de teletrabalhadores residenciais deste segmento, no Brasil. As atividades mais executadas eram as típicas de call center e contact center: cobranças, televendas, pesquisas de satisfação com clientes, entre outras. As razões do uso desta modalidade,apresentadas, foram a redução de custos; o aumento da produtividade; a melhoria da qualidade de atendimento aos clientes; a possibilidade de se proporcionar melhor qualidade de vida aos teletrabalhadores residenciais e portadores de deficiência, proporcionando-lhes oportunidades de empregos com inclusão social e digital. As forças propulsoras e restritivas foram identificadas como sendo as de natureza econômica, social, legal e comportamental. As contribuições (ganhos e benefícios) obtidas pelas empresas e pelos teletrabalhadores foram identificadas como sendo as econômicas, as de qualidade de vida, as sociais, as ambientais e institucionais. Apurou-se que três das empresas, entre as quatro pesquisadas, pretendiam continuar utilizando a modalidade de teletrabalho, nos próximos anos. Uma empresa havia desistido desta continuidade, até o final desta pesquisa, e duas delas, que fariam parte do estudo, desistiram antes da coleta de dados
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 16.06.2011
  • Acesso à fonte
    Como citar
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    • ABNT

      MELLO, Alvaro Augusto Araujo; SANTOS, Silvio Aparecido dos. O uso do teletrabalho nas empresas de call center e contact center multiclientes atuantes no Brasil: estudo para identificar as forças propulsoras, restritivas e contribuições reconhecidas. 2011.Universidade de São Paulo, São Paulo, 2011. Disponível em: < http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-16082011-154156/ >.
    • APA

      Mello, A. A. A., & Santos, S. A. dos. (2011). O uso do teletrabalho nas empresas de call center e contact center multiclientes atuantes no Brasil: estudo para identificar as forças propulsoras, restritivas e contribuições reconhecidas. Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-16082011-154156/
    • NLM

      Mello AAA, Santos SA dos. O uso do teletrabalho nas empresas de call center e contact center multiclientes atuantes no Brasil: estudo para identificar as forças propulsoras, restritivas e contribuições reconhecidas [Internet]. 2011 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-16082011-154156/
    • Vancouver

      Mello AAA, Santos SA dos. O uso do teletrabalho nas empresas de call center e contact center multiclientes atuantes no Brasil: estudo para identificar as forças propulsoras, restritivas e contribuições reconhecidas [Internet]. 2011 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-16082011-154156/

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