Quer me atender bem? Pergunte-me como! A preferência do consumidor como moderadora da relação entre o formato de atendimento (humano x máquina) e as intenções comportamentais (2025)
- Authors:
- Autor USP: LOURENÇO, FELIPE VOTAVA - FEA
- Unidade: FEA
- Sigla do Departamento: EAD
- DOI: 10.11606/D.12.2025.tde-15122025-114605
- Subjects: COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR; MARKETING DE SERVIÇO; INOVAÇÕES TECNOLÓGICAS; PESQUISA DE CONSUMIDOR
- Keywords: Fast food; Self-Service Technologies (SSTs); Convenience; Conveniência; Individual preference; Preferência individual; Propensão a gastar mais; Relative advantage; Speed of delivery; Vantagem relativa; Variedade; Variety; Velocidade de compra; Willingness to spend more
- Agências de fomento:
- Language: Português
- Abstract: A introdução acelerada de sistemas de autoatendimento, ou Self-Service Technologies (SSTs), faz parte de um movimento no mercado de hospitalidade onde as empresas estão substituindo serviços tradicionalmente entregues por empregados humanos por serviços coproduzidos pelos consumidores (Kattara & El-Said, 2014; Law, Leung & Chan, 2020). Nesse sentido, há algum tempo pesquisas na área de comportamento do consumidor tem explorado a aceitação e adoção das SSTs (Bitner, Ostrom e Meuter, 2002; Curran e Meuter, 2005) e, mais recentemente, essa temática vem sendo aprofundada em diferentes ambientes de varejo, inclusive no segmento de fast food, onde preferências individuais do consumidor impactam suas percepções na experiência de compra (Amiri et al., 2025; Rastegar et al., 2021). Entre esses estudos surge a questão de usuários de SSTs apresentarem uma tendência de gastos mais altos do que usuários atendidos por empregados humanos (Evanschitzky et al., 2014), o que corrobora dados de mercado (Gavett, 2015), mas ainda é uma temática pouco explorada na academia, levando à lacuna de pesquisa que essa dissertação busca atender. Assim, esse trabalho propõe um modelo integrativo para compreender os mecanismos subjacentes à interação entre o consumidor e os sistemas de autoatendimento no ambiente de varejo e que estão por trás da propensão a gastar mais, da intenção de uso desses sistemas nas próximas visitas e da satisfação do consumidor com aquela transação. Por meio de uma coleta dotipo survey realizada tanto online quanto presencialmente, esse trabalho analisou as respostas de 369 clientes de fast food utilizando a técnica de Modelagem de Equações Estruturais, ou Structural Equation Modeling (SEM), com mínimos quadrados parciais, ou Partial Least Squares (PLS), e, por meio do modelo 7 do PROCESS de Hayes (2017), explorou o papel mediador das variáveis perceptivas conveniência, vantagem relativa, variedade e velocidade de entrega, além de comprovar o papel moderador da preferência individual por atendimento humano ou SSTs na relação entre o tipo de atendimento e as variáveis perceptivas. Ao final, o estudo contribui para o arcabouço de pesquisas que envolvem o uso de SSTs no varejo, incorporando a propensão a gastar mais a esse campo do conhecimento e, do ponto de vista gerencial, demonstra que estratégias que envolvam a oferta de uma única solução de atendimento para todos os consumidores podem ser prejudiciais, uma vez que as preferências individuais dos clientes alteram significativamente suas percepções e, consequentemente, seus comportamentos de consumo
- Imprenta:
- Data da defesa: 29.10.2025
- Este periódico é de acesso aberto
- Este artigo NÃO é de acesso aberto
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ABNT
LOURENÇO, Felipe Votava. Quer me atender bem? Pergunte-me como! A preferência do consumidor como moderadora da relação entre o formato de atendimento (humano x máquina) e as intenções comportamentais. 2025. Dissertação (Mestrado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2025. Disponível em: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-15122025-114605/. Acesso em: 09 fev. 2026. -
APA
Lourenço, F. V. (2025). Quer me atender bem? Pergunte-me como! A preferência do consumidor como moderadora da relação entre o formato de atendimento (humano x máquina) e as intenções comportamentais (Dissertação (Mestrado). Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-15122025-114605/ -
NLM
Lourenço FV. Quer me atender bem? Pergunte-me como! A preferência do consumidor como moderadora da relação entre o formato de atendimento (humano x máquina) e as intenções comportamentais [Internet]. 2025 ;[citado 2026 fev. 09 ] Available from: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-15122025-114605/ -
Vancouver
Lourenço FV. Quer me atender bem? Pergunte-me como! A preferência do consumidor como moderadora da relação entre o formato de atendimento (humano x máquina) e as intenções comportamentais [Internet]. 2025 ;[citado 2026 fev. 09 ] Available from: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-15122025-114605/
Informações sobre o DOI: 10.11606/D.12.2025.tde-15122025-114605 (Fonte: oaDOI API)
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