A jornada e satisfação da paciente em consulta médica em atendimento de baixa complexidade (2025)
- Authors:
- Autor USP: CAPOLETTI, LILIAN CRISTINA SILVA - FEA
- Unidade: FEA
- Sigla do Departamento: EAD
- DOI: 10.11606/D.12.2025.tde-06112025-114338
- Subjects: EMPREENDEDORISMO; INOVAÇÃO; SERVIÇO AO CLIENTE; PACIENTES; CUIDADOS MÉDICOS
- Keywords: Análise Fenomenológica Interpretativa; Atendimento primário; Entrepreneurship; Innovation in healthcare; Inovação em saúde; Interpretive Phenomenological Analysis; Jornada da paciente; Patient journey; Primary care
- Language: Português
- Abstract: Muitas transformações vêm acontecendo no setor da saúde nas últimas décadas com o desenvolvimento da indústria farmacêutica, equipamentos médicos e rede de prestadores de serviços. Por ser um setor com muitos desafios, traz também adversidades para a profissão médica. Se, por um lado, os médicos enfrentam grandes dificuldades no exercício da profissão, muitos pacientes estão insatisfeitos com o atendimento médico que recebem. Devido a importância da consulta médica na manutenção da saúde de uma população, o objetivo principal desta pesquisa foi entender todas as etapas e a experiência da paciente na jornada consulta médica em atendimento de baixa complexidade e o que gera satisfação para ela. Foi feita uma pesquisa qualitativa com a metodologia de Análise Fenomenológica Interpretativa (AFI), que visa explorar o caráter experiencial dos eventos vividos pelos indivíduos. Sabe-se que a experiência é um conceito complexo e a AFI defende que o significado dado pelos indivíduos a cada experiência está ligado ao grau de importância que aquele acontecimento tem em suas vidas. Entre os principais achados, pode-se destacar que a consulta médica em si é o momento mais importante da jornada para geração de satisfação, portanto, é o momento que mais exige esforço de toda a equipe e, principalmente, do médico, para que a paciente fique satisfeita e se torne uma cliente fiel, passando a indicar o médico para demais pessoas. Além disso, todas as entrevistadas relataram pedir indicações paraamigas e familiares no momento da escolha de um médico, mesmo que seja pelo convênio. Essa validação de pessoas próximas parece ser o principal fator de decisão para passar em consulta com um médico pela primeira vez. Sobre os principais pontos que geraram satisfação, pode-se destacar: empatia, escuta e o olhar do médico, superando inclusive os conhecimentos técnicos. As ferramentas tecnológicas que facilitam o agendamento e uso de IA foram bem vista pelas pacientes. Comunicação agressiva, consultas apressadas e até mesmo questões mais básicas como simplesmente não chamar pelo nome foram os aspectos que geraram mais insatisfação. Outro ponto relevante é que a paciente, em geral, não se vê como protagonista no processo, transferindo para o médico toda a responsabilidade sobre sua satisfação ou insatisfação. Com base nesses achados, pode-se observar que inúmeras melhorias podem ser feitas numa etapa tão crucial para geração de saúde de uma população com impactos em redução de custos e qualidade de vida para todos. Educação médica sobre comunicação com paciente, bem como conscientização da população sobre sua responsabilidade quanto à sua saúde são só alguns deles e podem trazer grandes melhorias em todo o processo
- Imprenta:
- Data da defesa: 18.09.2025
- Status:
- Artigo publicado em periódico de acesso aberto (Gold Open Access)
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- Versão publicada (Published version)
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-
ABNT
CAPOLETTI, Lilian Cristina Silva. A jornada e satisfação da paciente em consulta médica em atendimento de baixa complexidade. 2025. Mestrado Profissionalizante – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2025. Disponível em: https://teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12142/tde-06112025-114338/. Acesso em: 06 maio 2026. -
APA
Capoletti, L. C. S. (2025). A jornada e satisfação da paciente em consulta médica em atendimento de baixa complexidade (Mestrado Profissionalizante). Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12142/tde-06112025-114338/ -
NLM
Capoletti LCS. A jornada e satisfação da paciente em consulta médica em atendimento de baixa complexidade [Internet]. 2025 ;[citado 2026 maio 06 ] Available from: https://teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12142/tde-06112025-114338/ -
Vancouver
Capoletti LCS. A jornada e satisfação da paciente em consulta médica em atendimento de baixa complexidade [Internet]. 2025 ;[citado 2026 maio 06 ] Available from: https://teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12142/tde-06112025-114338/
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