Relação entre desconfirmação das expectativas, qualidade dos serviços, satisfação e fidelidade de usuários de um centro público de esportes e lazer (2022)
- Authors:
- Autor USP: SOUZA, LEONARDO JOSÉ DE - EEFERP
- Unidade: EEFERP
- DOI: 10.11606/D.109.2022.tde-04052022-082727
- Subjects: ESPORTES; SATISFAÇÃO; QUALIDADE DO PROJETO
- Keywords: Expectations; Expectativas; Fidelização; Gestão esportiva; Loyalty; Qualidade do serviço; Satisfação; Satisfaction; Service quality; Sports management
- Language: Português
- Abstract: Avaliar a opinião dos clientes acerca da qualidade dos serviços oferecidos é primordial para o sucesso das organizações. Nos dias de hoje é insuficiente oferecer apenas produtos e serviços sem falhas, é necessário acima de tudo atender aos desejos e anseios dos clientes para que eles fiquem satisfeitos e sejam fidelizados. Neste sentido, os objetivos desta pesquisa foram verificar a percepção da qualidade do serviço, satisfação, fidelidade e desconfirmação das expectativas dos usuários de centro público de esportes e lazer e testar a relação entre desconfirmação das expectativas, qualidade dos serviços, satisfação e fidelização pela proposição de um modelo. Os resultados descritivos deste estudo sugerem que de maneira geral a qualidade do serviço oferecido pelo centro esportivo agradou seus usuários, as dimensões Características dos Serviços Oferecidos, Interações Interpessoais (Usuários com Funcionários) e Interação com as Tarefas (Orientações Técnicas) foram os mais bens avaliados, enquanto Contato com o Ambiente Físico (Infraestrutura) obteve a pior avaliação. Os usuários encontravam-se satisfeitos e as ações que avaliaram a fidelidade indicam que os usuários possuíam uma visão positiva do centro esportivo e que continuariam frequentando e indicariam o CEFER-RP para outras pessoas. Os resultados da Desconfirmação da Expectativa indicam que no geral houve uma desconfirmação positiva da expectativa dos usuários, ou seja, a qualidade percebida foi superior a expectativa inicial dos usuários. Os resultados da primeira análise de regressão múltipla indicam que a desconfirmação das expectativas explicam uma maior parcela da variância da satisfação do que as dimensões da qualidade dos serviços. Os resultados da segunda análise de regressão indicam que a desconfirmação das expectativas explica uma maior parcela da variância dada fidelidade do que a satisfação
- Imprenta:
- Publisher place: Ribeirão Preto
- Date published: 2022
- Data da defesa: 04.03.2022
- Este periódico é de acesso aberto
- Este artigo NÃO é de acesso aberto
-
ABNT
SOUZA, Leonardo José de. Relação entre desconfirmação das expectativas, qualidade dos serviços, satisfação e fidelidade de usuários de um centro público de esportes e lazer. 2022. Dissertação (Mestrado) – Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto, 2022. Disponível em: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/109/109131/tde-04052022-082727/. Acesso em: 22 fev. 2026. -
APA
Souza, L. J. de. (2022). Relação entre desconfirmação das expectativas, qualidade dos serviços, satisfação e fidelidade de usuários de um centro público de esportes e lazer (Dissertação (Mestrado). Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto. Recuperado de https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/109/109131/tde-04052022-082727/ -
NLM
Souza LJ de. Relação entre desconfirmação das expectativas, qualidade dos serviços, satisfação e fidelidade de usuários de um centro público de esportes e lazer [Internet]. 2022 ;[citado 2026 fev. 22 ] Available from: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/109/109131/tde-04052022-082727/ -
Vancouver
Souza LJ de. Relação entre desconfirmação das expectativas, qualidade dos serviços, satisfação e fidelidade de usuários de um centro público de esportes e lazer [Internet]. 2022 ;[citado 2026 fev. 22 ] Available from: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/109/109131/tde-04052022-082727/
Informações sobre o DOI: 10.11606/D.109.2022.tde-04052022-082727 (Fonte: oaDOI API)
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