The deployment of chatbot to improve customer service in higher education institutions during COVID-19 (2022)
- Authors:
- Autor USP: COSTA, BENNY KRAMER - ECA
- Unidade: ECA
- DOI: 10.5585/iji.v10i1.20652
- Subjects: INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL; MARKETING DE SERVIÇO; INSTITUIÇÕES DE ENSINO; ENSINO SUPERIOR; COVID-19
- Keywords: Chatbot; Instituição de ensino superior
- Language: Inglês
- Abstract: Objetivo do estudo: Apresentar as soluções de chatbot de atendimento implementadas pela MKT4EDU em três IES brasileiras. Metodologia/abordagem: Foi adotado, como método científico, o estudo de caso. As principais informações deste relato técnico foram coletadas por meio de entrevistas de profundidade com quatro colaboradores da empresa Mkt4EDU, responsável pela implementação das mudanças nos processos de atendimento aos alunos de três IES diferentes. Originalidade/Relevância: Apresenta detalhadamente o processo de implementação de chatbot em IES e os resultados obtidos. Principais resultados: Após as mudanças implementadas, as IES tiveram as suas demandas reprimidas atendidas e com redução de custo, tendo em vista que os bots atendem 24/7 e de forma automatizada. Contribuições teóricas/ metodológicas: Este estudo contribui para a literatura de chatbot ao investigar o funcionamento da tecnologia no setor educacional sob cinco perspectivas: interação, informação, acessibilidade, entretenimento e customização. Como resultados da implantação, são apresentados número de conversas entre chatbot e usuário e principais assuntos abordados. Contribuições sociais / para a gestão: Ao relatar as melhorias implementadas com o uso da tecnologia chatbot em três IES diferentes passando por um momento de crise, acreditamos colaborar com outras empresas e/ou projetos que estejam passando por mudanças institucionais semelhantes e que precisam se adaptar ao novo contexto
- Imprenta:
- Source:
- Título: International Journal of Innovation
- ISSN: 2318-9975
- Volume/Número/Paginação/Ano: v. 10, n. 1, p. 178-203, jan./apr. 2022
- Este periódico é de acesso aberto
- Este artigo é de acesso aberto
- URL de acesso aberto
- Cor do Acesso Aberto: gold
- Licença: cc-by-nc-sa
-
ABNT
GONÇALVES, Gustavo Silva et al. The deployment of chatbot to improve customer service in higher education institutions during COVID-19. International Journal of Innovation, v. 10, n. ja/apr. 2022, p. 178-203, 2022Tradução . . Disponível em: https://doi.org/10.5585/iji.v10i1.20652. Acesso em: 10 out. 2025. -
APA
Gonçalves, G. S., Ribeiro, T. de L. S. 'ana, Teixeira, J. E. V., & Costa, B. K. (2022). The deployment of chatbot to improve customer service in higher education institutions during COVID-19. International Journal of Innovation, 10( ja/apr. 2022), 178-203. doi:10.5585/iji.v10i1.20652 -
NLM
Gonçalves GS, Ribeiro T de LS'ana, Teixeira JEV, Costa BK. The deployment of chatbot to improve customer service in higher education institutions during COVID-19 [Internet]. International Journal of Innovation. 2022 ; 10( ja/apr. 2022): 178-203.[citado 2025 out. 10 ] Available from: https://doi.org/10.5585/iji.v10i1.20652 -
Vancouver
Gonçalves GS, Ribeiro T de LS'ana, Teixeira JEV, Costa BK. The deployment of chatbot to improve customer service in higher education institutions during COVID-19 [Internet]. International Journal of Innovation. 2022 ; 10( ja/apr. 2022): 178-203.[citado 2025 out. 10 ] Available from: https://doi.org/10.5585/iji.v10i1.20652 - Stakeholder theory: análise nos periódicos brasileiros a partir da bibliometria
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Informações sobre o DOI: 10.5585/iji.v10i1.20652 (Fonte: oaDOI API)
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