A influência da gestão da qualidade sobre serviços terceirizados de hotelaria em um hospital universitário (2020)
- Authors:
- Autor USP: MASTELLI, WILLIAN FRANCISCO - FMRP
- Unidade: FMRP
- Subjects: QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SAÚDE; SERVIÇOS; SAÚDE; SERVIÇOS DE SAÚDE
- Keywords: Gestão; Management; Qualidade; Quality; Services
- Language: Português
- Abstract: Os hospitais são organismos dinâmicos e a despeito dos esforços envidados, possuem a estigma de ser um ambiente hostil e complexos de serem administrados. Neste contexto, surge a Hotelaria Hospitalar empreendendo ações fundamentadas na Gestão da Qualidade para apresentar uma resposta direta aos desafios existentes no cotidiano hospitalar. A Divisão de Hotelaria do Hospital do HCFMRPUSP foi criada em 2008 e a partir de 2015 instituiu a Gestão da Qualidade em seus serviços e diante disso, questões emergiram sobre o real nível de satisfação dos usuários institucionais quanto os serviços hoteleiros terceirizados. Objetivo Geral: Analisar o impacto da Gestão da Qualidade nos serviços terceirizados da Divisão de Hotelaria do HCFMRPUSP. Objetivos Específicos: 1) avaliar a satisfação do usuário, referente aos serviços terceirizados da Divisão de Hotelaria Hospitalar. 2) analisar a introdução de diretrizes da gestão da qualidade no cotidiano operacional e administrativo dos serviços terceirizados da Divisão de Hotelaria. Metodologia: Para o 1o objetivo foram comparados os índices de satisfação obtidos entre 2012 e 2014 pela Hotelaria, período que antecede implantação da gestão de qualidade, com os resultados alcançados entre 2016 e 2018 para verificar se houve ou não melhora da qualidade. Para o 2o objetivo foi avaliada a percepção da mão de obra terceirizada da Hotelaria quanto a importância da Gestão da Qualidade em seu cotidiano, utilizando um questionário estruturado em escalatipo Likert com 28 afirmativas divididas em cinco tópicos: Âmbito Pessoal, Âmbito Setorial, Âmbito Liderança, Âmbito Estratégico e Âmbito Pesquisa de Satisfação, para uma amostra aleatória de 209 profissionais. Resultados: Após avaliação dos índices de satisfação, observou-se que entre os períodos pré e pós-intervenção os índices de satisfação aumentaram na ordem de 22% no Serviço de Higiene e Limpeza, 16% na Central de Processamento de Roupa Hospitalar e 10% no Serviço de Portaria e Vigilância, demonstrando que a introdução das diretrizes da gestão da qualidade contribuiu no aumento da satisfação dos usuários. Sobre o questionário, os respondentes apresentaram 94% de concordância no Âmbito Pessoal, indicando que compreendem a importância da gestão da qualidade para atendimento das necessidades dos usuários. No âmbito Setorial a concordância foi de 97%, demostrando a importância da avaliação dos usuários sobre os serviços e como os indicadores facilitam o atingimento das metas. No Âmbito Liderança e Estratégico a concordância foi de 90%, aferindo, na visão do efetivo terceirizado, que as lideranças e a Instituição cumprem seu papel na disseminação de boas práticas e fornecem condições para o seu desenvolvimento profissional. Sobre o Âmbito Pesquisa de Satisfação a concordância foi de 94%, validando o instrumento como indicador das preferências dos usuários e como auxiliar na modelagem de processos de trabalho. Conclui-se, que entre os períodos estudados houve um aumentomédio de 19% na satisfação dos usuários e relacionado ao questionário, o índice geral de concordância com as 28 afirmativas foi de 94%, demonstrando que a implantação das diretrizes da gestão da qualidade foi compreendida pelo efetivo terceirizado e trouxe melhora na qualidade dos serviços prestados aos usuários
- Imprenta:
- Publisher place: Ribeirão Preto
- Date published: 2020
- Data da defesa: 08.07.2020
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ABNT
MASTELLI, Willian Francisco. A influência da gestão da qualidade sobre serviços terceirizados de hotelaria em um hospital universitário. 2020. Mestrado Profissionalizante – Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto, 2020. Disponível em: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/17/17157/tde-05102020-101137/. Acesso em: 06 out. 2024. -
APA
Mastelli, W. F. (2020). A influência da gestão da qualidade sobre serviços terceirizados de hotelaria em um hospital universitário (Mestrado Profissionalizante). Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto. Recuperado de https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/17/17157/tde-05102020-101137/ -
NLM
Mastelli WF. A influência da gestão da qualidade sobre serviços terceirizados de hotelaria em um hospital universitário [Internet]. 2020 ;[citado 2024 out. 06 ] Available from: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/17/17157/tde-05102020-101137/ -
Vancouver
Mastelli WF. A influência da gestão da qualidade sobre serviços terceirizados de hotelaria em um hospital universitário [Internet]. 2020 ;[citado 2024 out. 06 ] Available from: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/17/17157/tde-05102020-101137/
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