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Proposta de sistematização para avaliação da prestação de serviços oferecidos por um equipe Saúde da Família utilizando a escala SERVQUAL (2017)

  • Authors:
  • Autor USP: SILVA, HELIELZE DA CUNHA SILVEIRA ALVES DA - EESC
  • Unidade: EESC
  • Sigla do Departamento: SES
  • Subjects: SERVIÇOS DE SAÚDE; SAÚDE DA FAMÍLIA
  • Keywords: ESTRATÉGIA SAÚDE DA FAMÍLIA; EQUIPE SAÚDE DA FAMÍLIA; SERVQUAL
  • Language: Português
  • Abstract: A investigação está fundamentada no estudo de satisfação dos usuários quanto ao serviço de saúde prestado pela equipe Saúde da Família (eSF) para analisar as diferenças existentes entre a expectativa e as percepções dos usuários através das cinco dimensões (elementos tangíveis, confiabilidade, empatia, responsividade e segurança) identificando assim, as dimensões com pontuação negativa que ocasiona a abertura do gap 5. O trabalho também requer a aplicação de questionários devidamente estruturado para identificar quais são os gaps (lacunas) 1, 2, 3 e 4 existentes dentro da Unidade Saúde da Família (USF) avaliando os profissionais que compõem a eSF, para que seja possível diminuir o gap 5. O objetivo do estudo é propor uma sistematização para que seja utilizada por gestores para análise do serviço de saúde prestado pela equipe nas áreas de um município no interior do estado de São Paulo que estão parcialmente cobertas pelo PSF. Neste estudo foi utilizada pesquisa bibliográfica para elaboração da sistematização e uma possível aplicação dos questionários de gaps com os profissionais que compõe a eSF e da escala SERVQUAL com os usuários da USF, analisando as lacunas existentes nestes dois focos de estudo (profissionais responsáveis pela USF e usuários). Como resultado a sistematização é composta por uma seqüência de passos e etapas servirá como suporte para aqueles que tem o interesse em identificar lacunas, verificando quais gaps estão abertos e com isto, a partir dos questionários aplicados verificar o porquê isto ocorre e aplicar uma ação para diminuir estas lacunas identificadas. Para aplicar a escala SERVQUAL e identificação dos gaps foi necessário adequar algumas afirmações para condizer mais próximo da realidade das unidades que foram analisadas. A sistematização tem como intuito avaliar a qualidade da prestaçãodos serviços de atendimento dos profissionais envolvidos e também a diferença do que os usuários esperam e percebem com relação ao atendimento, buscando preencher o viés teórico e prático
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 26.01.2017
  • Acesso à fonte
    How to cite
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    • ABNT

      SILVA, Helielze da Cunha Silveira Alves da; MUSETTI, Marcel Andreotti. Proposta de sistematização para avaliação da prestação de serviços oferecidos por um equipe Saúde da Família utilizando a escala SERVQUAL. 2017.Universidade de São Paulo, São Carlos, SP, 2017. Disponível em: < http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/18/18156/tde-27032017-094048/pt-br.php >.
    • APA

      Silva, H. da C. S. A. da, & Musetti, M. A. (2017). Proposta de sistematização para avaliação da prestação de serviços oferecidos por um equipe Saúde da Família utilizando a escala SERVQUAL. Universidade de São Paulo, São Carlos, SP. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/18/18156/tde-27032017-094048/pt-br.php
    • NLM

      Silva H da CSA da, Musetti MA. Proposta de sistematização para avaliação da prestação de serviços oferecidos por um equipe Saúde da Família utilizando a escala SERVQUAL [Internet]. 2017 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/18/18156/tde-27032017-094048/pt-br.php
    • Vancouver

      Silva H da CSA da, Musetti MA. Proposta de sistematização para avaliação da prestação de serviços oferecidos por um equipe Saúde da Família utilizando a escala SERVQUAL [Internet]. 2017 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/18/18156/tde-27032017-094048/pt-br.php

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