Avaliação da qualidade do serviço de saúde: a visão do cliente (2014)
- Authors:
- Autor USP: SILVA, FLÁVIA JANÓLIO COSTACURTA PINTO DA - Interunidades em Enfermagem
- Unidade: Interunidades em Enfermagem
- Sigla do Departamento: ERG
- Subjects: SATISFAÇÃO DO PACIENTE; ASSISTÊNCIA À SAÚDE (QUALIDADE); SERVIÇOS DE SAÚDE (AVALIAÇÃO)
- Language: Português
- Abstract: A mensuração da satisfação do usuário quanto ao serviço recebido, passou a ser considerada um elemento de avaliação da qualidade dos serviços de saúde. Diante disso buscou-se avaliar o grau de satisfação dos usuários internados no Hospital Universitário (HU) de Sergipe quanto a qualidade do serviço hospitalar. Trata-se de estudo exploratório, descritivo, com abordagem quantitativa e de corte transversal; desenvolvido em três unidades de internação com pacientes de 18 a 80 anos, alfabetizados ou não e que permaneceram internados por um período mínimo de 48 a 72 horas. Foi aplicado um instrumento para caracterização sócio demográfica da população e a escala SERVQUAL, para determinação do grau de satisfação quanto a qualidade do serviço recebido. A coleta de dados ocorreu em dois momentos distintos, denominados período letivo e período não letivo. Foram entrevistados 305 usuários do serviço de ambos os sexos, com media de idade de 46,2 anos, 177 (58,0%) declararam ter de cinco a dez anos de estudo, 165 (54,1%) participantes não desenvolviam qualquer tipo de atividade econômica, 178 (58,4%) mantinham uma união estável e 157 (51,5%) residiam na capital do Estado. Em relação a experiência previa de internação hospitalar, 174 (57,0%) afirmaram ter vivido essa experiência, destas, 66 (21,7%) ocorreram no HU. As expectativas dos usuários nos dois períodos analisados concentraram-se no escore cinco, portanto, uma alta expectativa em relação ao serviço. Verificou-se que no período letivo e não letivo, para as cinco dimensões e seus 22 atributos houve resultados negativos próximos de 0 (zero) e a media geral do gap foi de - 0,82 e - 0,86, respectivamente, caracterizando qualidade de serviço aceitável. No período letivo, o maior grau de insatisfação foi referente a dimensão empatia; e no período não letivo a tangibilidade. Na relação dos gaps das cinco dimensõespelos períodos de coleta de dados, confirmou-se a diferença entre o grau de satisfação dos usuários apenas para as dimensões atendimento e empatia. Quanto as variáveis de influencia no grau de satisfação, para a dimensão confiabilidade os homens mostraram-se mais insatisfeitos quanto ao serviço em relação as mulheres, assim como na dimensão atendimento. Para a variável escolaridade, os usuários com ate quatro anos de estudos apresentaram maior insatisfação em relação aos aspectos da dimensão segurança. Quanto ao grau de importância das características relacionadas a qualidade do serviço de saúde, a dimensão empatia foi considerada prioritária nos dois períodos, assim como a dimensão tangibilidade, foi apontada como de menor importância para a qualidade do serviço. Diante disso, verificou-se que, embora o grau de satisfação dos usuários do HU tenha sido caracterizado como aceitável, pelo presente estudo constatou-se lacunas na qualidade do serviço, as quais ate então estavam ocultas as vistas dos gestores desse serviço. Esses resultados constituem importante ferramenta, a medida que, fornecem dados específicos de como os clientes percebem o serviço prestado, e deste modo, facilitam a tomada de decisões, a fim de melhorar a qualidade do serviço. Recomenda-se a implantação de um processo de avaliação continuo sob a óptica do usuário no HU
- Imprenta:
- Publisher place: Ribeirão Preto
- Date published: 2014
- Data da defesa: 24.02.2014
-
ABNT
SILVA, Flávia Janólio Costacurta Pinto da. Avaliação da qualidade do serviço de saúde: a visão do cliente. 2014. Tese (Doutorado) – Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto, 2014. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/83/83131/tde-22052014-185454/. Acesso em: 20 abr. 2026. -
APA
Silva, F. J. C. P. da. (2014). Avaliação da qualidade do serviço de saúde: a visão do cliente (Tese (Doutorado). Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/83/83131/tde-22052014-185454/ -
NLM
Silva FJCP da. Avaliação da qualidade do serviço de saúde: a visão do cliente [Internet]. 2014 ;[citado 2026 abr. 20 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/83/83131/tde-22052014-185454/ -
Vancouver
Silva FJCP da. Avaliação da qualidade do serviço de saúde: a visão do cliente [Internet]. 2014 ;[citado 2026 abr. 20 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/83/83131/tde-22052014-185454/
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