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Participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior (2012)

  • Authors:
  • Autor USP: GIACOMINI FILHO, GINO - ECA
  • Unidade: ECA
  • Subjects: SERVIÇO AO CLIENTE; INSTITUIÇÕES DE ENSINO; ENSINO SUPERIOR
  • Language: Português
  • Abstract: Este estudo objetiva situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES), verificando-se esses Momentos em todos os setores administrativos. Os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, confrontando-se a opinião desses públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de treinamento de pessoal específico para essa finalidade, além dos gestores não estar cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem no atendimento por parte desses setores, observando-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES
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    • ABNT

      CARRIJO, Magali Colconi; GIACOMINI FILHO, Gino; MINCIOTTI, Silvio Augusto. Participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior. Revista Espacios : Revista arbitrada de gestión tecnológica, Caracas, v. 33, n. 9, p. 1-14, 2012. Disponível em: < http://www3.eca.usp.br/sites/default/files/form/biblioteca/acervo/producao-academica/002441917.pdf >.
    • APA

      Carrijo, M. C., Giacomini Filho, G., & Minciotti, S. A. (2012). Participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior. Revista Espacios : Revista arbitrada de gestión tecnológica, 33( 9), 1-14. Recuperado de http://www3.eca.usp.br/sites/default/files/form/biblioteca/acervo/producao-academica/002441917.pdf
    • NLM

      Carrijo MC, Giacomini Filho G, Minciotti SA. Participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior [Internet]. Revista Espacios : Revista arbitrada de gestión tecnológica. 2012 ; 33( 9): 1-14.Available from: http://www3.eca.usp.br/sites/default/files/form/biblioteca/acervo/producao-academica/002441917.pdf
    • Vancouver

      Carrijo MC, Giacomini Filho G, Minciotti SA. Participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior [Internet]. Revista Espacios : Revista arbitrada de gestión tecnológica. 2012 ; 33( 9): 1-14.Available from: http://www3.eca.usp.br/sites/default/files/form/biblioteca/acervo/producao-academica/002441917.pdf


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