O emprego do modelo de qualidade de Parasuraman, Zeithaml e Berry em serviços de saúde (2013)
- Authors:
- USP affiliated authors: TRONCHIN, DAISY MARIA RIZATTO - EE ; MELLEIRO, MARTA MARIA - EE
- Unidade: EE
- DOI: 10.1590/S0080-623420130000500030
- Subjects: QUALIDADE DOS CUIDADOS DE SAÚDE; SERVIÇOS DE SAÚDE (AVALIAÇÃO); SATISFAÇÃO DO PACIENTE; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
- Language: Português
- Abstract: Trata-se de um artigo teórico acerca do modelo de avaliação de qualidade em serviços de saúde proposto por Parasuraman, Zheitaml e Berry, a fim de mensurar o grau de satisfação de usuários. Tal modelo baseia-se na análise de expectativas e percepções de usuários de serviços de saúde, por meio de cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia. Da diferença entre o que é esperado pelo usuário e o serviço oferecido derivam os gaps, ou lacunas, que podem ser o principal obstáculo para que os usuários percebam a prestação desses serviços com qualidade. Observou-se que a utilização da escala psicométrica denominada Service Quality (SERVQUAL), em alguns estudos sobre satisfação, obteve resultados bastante favoráveis nas instituições em que foi empregado. Evidenciou-se a necessidade de aprimorar os modelos de avaliação existentes, bem como a importância de medir a satisfação dos usuários nas instituições de saúde.
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- Source:
- Título: Revista da Escola de Enfermagem da USP
- ISSN: 0080-6234
- Volume/Número/Paginação/Ano: v. 47, n. 5, p. 1235-1240, out. 2013
- Este periódico é de acesso aberto
- Este artigo é de acesso aberto
- URL de acesso aberto
- Cor do Acesso Aberto: gold
- Licença: cc-by
-
ABNT
PENA, Mileide Moraes et al. O emprego do modelo de qualidade de Parasuraman, Zeithaml e Berry em serviços de saúde. Revista da Escola de Enfermagem da USP, v. 47, n. 5, p. 1235-1240, 2013Tradução . . Disponível em: https://doi.org/10.1590/S0080-623420130000500030. Acesso em: 05 maio 2025. -
APA
Pena, M. M., Silva, E. M. S. da, Tronchin, D. M. R., & Melleiro, M. M. (2013). O emprego do modelo de qualidade de Parasuraman, Zeithaml e Berry em serviços de saúde. Revista da Escola de Enfermagem da USP, 47( 5), 1235-1240. doi:10.1590/S0080-623420130000500030 -
NLM
Pena MM, Silva EMS da, Tronchin DMR, Melleiro MM. O emprego do modelo de qualidade de Parasuraman, Zeithaml e Berry em serviços de saúde [Internet]. Revista da Escola de Enfermagem da USP. 2013 ; 47( 5): 1235-1240.[citado 2025 maio 05 ] Available from: https://doi.org/10.1590/S0080-623420130000500030 -
Vancouver
Pena MM, Silva EMS da, Tronchin DMR, Melleiro MM. O emprego do modelo de qualidade de Parasuraman, Zeithaml e Berry em serviços de saúde [Internet]. Revista da Escola de Enfermagem da USP. 2013 ; 47( 5): 1235-1240.[citado 2025 maio 05 ] Available from: https://doi.org/10.1590/S0080-623420130000500030 - A construção de indicadores de qualidade de enfermagem: relato da experiência do Programa de Qualidade Hospitalar
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Informações sobre o DOI: 10.1590/S0080-623420130000500030 (Fonte: oaDOI API)
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| Tipo | Nome | Link | |
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TRONCHIN, D M R doc 47.pd... | Direct link |
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