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Tese

As contribuições das ouvidorias para a gestão e para a governança corporativa: estudo em instituições bancárias baseado na regulamentação brasileira (2012)

  • Authors:
  • Autor USP: ALVES, CARLOS ANDRé DE MELO - FEA
  • Unidade: FEA
  • Sigla do Departamento: EAD
  • Subjects: OUVIDORIA; GOVERNANÇA CORPORATIVA; RESPONSABILIDADE SOCIAL; BANCOS
  • Keywords: Análise de correspondência múltipla; Banks; Corporate governance; Multiple correspondence analysis; Social responsibility
  • Language: Português
  • Abstract: O objetivo geral desta pesquisa foi investigar as contribuições das ouvidorias para as atividades da gestão e dos órgãos do sistema de governança corporativa das instituições bancárias, baseado na regulamentação brasileira. A fundamentação teórica contemplou as ouvidorias, as temáticas da governança corporativa e da responsabilidade social corporativa. Realizou-se um estudo descritivo e exploratório, com abordagem qualitativa e quantitativa, segmentado em três etapas. Na primeira etapa, efetuou-se uma pesquisa de campo com coleta por questionário da opinião de 24 especialistas, possibilitando a proposição de um quadro analítico com 2 itens e 19 subitens emergentes da fundamentação teórica para caracterizar aspectos da gestão e da governança corporativa pertinentes às ouvidorias. Na segunda etapa, empregou-se o quadro proposto para analisar o conteúdo da documentação pertinente a 26 instituições bancárias da amostra intencional, selecionada por acessibilidade aos dados do 1º semestre de 2008 ao 1º semestre de 2011. Na terceira etapa, demonstrou-se a evolução dos assuntos de 1.377 reclamações pertinentes às ouvidorias das instituições da amostra, divulgadas pelo Banco Central do Brasil. Para o tratamento dos dados, foram empregadas a estatística descritiva, a estatística inferencial, com abordagem não paramétrica predominante, e a Análise de Correspondência Múltipla. Os principais resultados mostraram que o percentual de subitens presentes para as características de gestão foi67,09% e para as características de governança corporativa foi 70,77%. Não houve diferenças significativas entre os referidos percentuais, mas foram constatadas diferenças ao segmentar tais instituições pelo porte, pelo tipo de controle e pelo tipo de listagem. Quanto às contribuições das ouvidorias para as atividades da gestão, foi divulgado que a ouvidoria implementa o atendimento em última instância e o tratamento de reclamações em 100% das instituições. Todavia, apurou-se, no período estudado, que instituições de porte muito grande em clientela e com controle público poderiam ter aprimorado o atendimento da ouvidoria, e instituições de porte médio e privadas nacionais poderiam ter aprimorado, entre outros assuntos, o prazo de resposta da ouvidoria. Foi divulgado que a ouvidoria pode propor melhorias de procedimentos e rotinas em todos os casos examinados, mas as proposições de melhoria não são respaldadas, apenas, em análises das reclamações recebidas de clientes e usuários, e podem ocorrer antes da oferta do produto. Quanto às contribuições das ouvidorias para as atividades dos órgãos do sistema de governança corporativa, houve evidências do reporte a respeito das ouvidorias para o conselho de administração, para auditoria interna, para comitê de auditoria e para auditoria independente, mas constatou-se, em geral, que os percentuais de divulgação das responsabilidades desses órgãos a respeito das informações reportadas pode ser aperfeiçoado. Este estudo apresenta umaaplicação original de técnica multivariada para auxiliar a interpretação de dados qualitativos a respeito das ocorrências de reclamações pertinentes às ouvidorias no setor bancário brasileiro, pode contribuir para a avaliação de políticas pertinentes à implementação das atribuições dessas ouvidorias que levem em conta variáveis de governança corporativa baseadas em práticas recomendadas pelo IBGC, pode colaborar para o entendimento da contribuição das ouvidorias para prevenção de riscos e pode subsidiar reflexões de clientes, usuários e demais partes interessadas na participação das ouvidorias, e dos órgãos do sistema de governança corporativa, em processos decisórios das instituições bancárias no Brasil
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 05.10.2012
    • Acesso à fonte
    How to cite
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    • ABNT

      ALVES, Carlos André de Melo. As contribuições das ouvidorias para a gestão e para a governança corporativa: estudo em instituições bancárias baseado na regulamentação brasileira. 2012. Tese (Doutorado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2012. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-09112012-204311/. Acesso em: 23 abr. 2024.

    • APA

      Alves, C. A. de M. (2012). As contribuições das ouvidorias para a gestão e para a governança corporativa: estudo em instituições bancárias baseado na regulamentação brasileira (Tese (Doutorado). Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-09112012-204311/

    • NLM

      Alves CA de M. As contribuições das ouvidorias para a gestão e para a governança corporativa: estudo em instituições bancárias baseado na regulamentação brasileira [Internet]. 2012 ;[citado 2024 abr. 23 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-09112012-204311/

    • Vancouver

      Alves CA de M. As contribuições das ouvidorias para a gestão e para a governança corporativa: estudo em instituições bancárias baseado na regulamentação brasileira [Internet]. 2012 ;[citado 2024 abr. 23 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-09112012-204311/

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