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Qualidade no serviço de manutenção predial terceirizado: um estudo de caso em uma organização pública autárquica (2009)

  • Authors:
  • USP affiliated authors: PINTO, RICARDO LOPES - FEA
  • Unidades: FEA
  • Sigla do Departamento: EAD
  • Subjects: QUALIDADE TOTAL (ADMINISTRAÇÃO); SERVIÇOS (QUALIDADE); TERCEIRIZAÇÃO
  • Language: Português
  • Abstract: Este trabalho científico investigou o problema da avaliação de serviços. Trata-se do exame da questão da avaliação da qualidade na prestação de serviços técnicos terceirizados (adquiridos de empresas especializadas, que colocam seus funcionários a serviço do contratante em suas instalações), por intermédio de um enfoque de múltiplos agentes - abrange relacionamentos entre vários funcionários de cada uma das organizações envolvidas em um negócio, como estabelecido no Relacionamento R6 de Gummesson (2005, p. 28-29). Consequentemente, foram consideradas as perspectivas dos usuários e das pessoas encarregadas de zelar pela conformidade da execução do serviço em relação àquilo que foi contratado (os fiscais dos contratos dos serviços terceirizados), bem como dos representantes das empresas contratadas para a execução desses serviços (responsáveis pelos prestadores desses serviços) para a identificação de indicadores (variáveis mensuráveis) que possibilitem uma avaliação tanto da dimensão técnica quanto da dimensão funcional daqueles tipos de serviços e do pacote desses serviços, aqui denominado serviço de manutenção predial. Para tanto, foi feito um estudo de caso exploratório em uma unidade administrativa de uma organização pública autárquica, no qual foram investigados os atributos para a avaliação de quatro serviços relacionados à manutenção do edifício que ocupa (serviço de manutenção em equipamentos de geração e distribuição de energia elétrica e iluminação; serviçode manutenção em equipamentos de sistemas centrais de ar condicionado; serviço de reparos em móveis e de alterações das posições do mobiliário e das divisórias e serviço de reparos em pisos, carpetes e rede hidráulica), bem como do pacote formado pelo conjunto desses serviços (serviço terceirizado de manutenção predial). Foram empregadas múltiplas fontes de dados: qualitativos (obtidos com base em entrevistas abertas não estruturadas nos ) focus groups e em entrevistas abertas não estruturadas feitas a posteriori com alguns dos participantes desses focus groups) e quantitativos (obtidos mediante aplicação de questionários estruturados a cada uma das três categorias de agentes envolvidos e emprego de técnica de modelagem em equações estruturais com método de estimação baseado em componentes conhecido como PLS - Partial Least Squares). Em termos e resultados destacam-se a identificação de indicadores para apuração da qualidade dos serviços investigados, assim como o exame da consistência do Modelo de Qualidade de Serviços Terceirizados de Manutenção Predial desenvolvido com base no Modelo Hierárquico de Qualidade de Serviços de Brady e Cronin Jr. (2001, p.37)
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 29.06.2009
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    How to cite
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    • ABNT

      PINTO, Ricardo Lopes; GOUVÊA, Maria Aparecida. Qualidade no serviço de manutenção predial terceirizado: um estudo de caso em uma organização pública autárquica. 2009.Universidade de São Paulo, São Paulo, 2009. Disponível em: < http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-10092009-095000/ >.
    • APA

      Pinto, R. L., & Gouvêa, M. A. (2009). Qualidade no serviço de manutenção predial terceirizado: um estudo de caso em uma organização pública autárquica. Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-10092009-095000/
    • NLM

      Pinto RL, Gouvêa MA. Qualidade no serviço de manutenção predial terceirizado: um estudo de caso em uma organização pública autárquica [Internet]. 2009 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-10092009-095000/
    • Vancouver

      Pinto RL, Gouvêa MA. Qualidade no serviço de manutenção predial terceirizado: um estudo de caso em uma organização pública autárquica [Internet]. 2009 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-10092009-095000/

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