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Razões para a ocorrência dos GAPS de gestão da qualidade de serviço: estudo de caso numa organização de transporte metroviário (2009)

  • Authors:
  • Autor USP: LOURES, CARLOS AUGUSTO DA SILVA - FEA
  • Unidade: FEA
  • Sigla do Departamento: EAD
  • Subjects: MARKETING DE SERVIÇO; SERVIÇOS (QUALIDADE); ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE; METRÔ
  • Language: Português
  • Abstract: O tema central desta tese são as razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço. O objetivo é analisar, como base no modelo estendido de qualidade de serviço, as razões para essa ocorrência. Para tanto, realizou-se um estudo exploratório em duas etapas. Na primeira, foi feita uma revisão da literatura relativa ao tema; na segunda, uma pesquisa de campo para se analisarem as razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço numa organização de transporte metroviário. Os resultados mostram que esta tese contribui para o avanço do estado da arte acerca do tema, tanto pelo fato de somar-se aos poucos trabalhos acadêmicos que lhe têm dado atenção, quanto pela identificação de novos elementos relativos ao tema que não foram discutidos por outros pesquisadores. Como parte das considerações finais, apontam-se novas oportunidades de pesquisas para aqueles que se interessam pela qualidade de serviço e pela análise dos gaps de gestão da qualidade de serviço
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 18.06.2009
  • Acesso à fonte
    How to cite
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    • ABNT

      LOURES, Carlos Augusto da Silva; GRISI, Celso Cláudio de Hildebrand e. Razões para a ocorrência dos GAPS de gestão da qualidade de serviço: estudo de caso numa organização de transporte metroviário. 2009.Universidade de São Paulo, São Paulo, 2009. Disponível em: < http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-15092009-145702/ >.
    • APA

      Loures, C. A. da S., & Grisi, C. C. de H. e. (2009). Razões para a ocorrência dos GAPS de gestão da qualidade de serviço: estudo de caso numa organização de transporte metroviário. Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-15092009-145702/
    • NLM

      Loures CA da S, Grisi CC de H e. Razões para a ocorrência dos GAPS de gestão da qualidade de serviço: estudo de caso numa organização de transporte metroviário [Internet]. 2009 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-15092009-145702/
    • Vancouver

      Loures CA da S, Grisi CC de H e. Razões para a ocorrência dos GAPS de gestão da qualidade de serviço: estudo de caso numa organização de transporte metroviário [Internet]. 2009 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-15092009-145702/


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