Gerenciamento por categorias e satisfação dos consumidores de artigos de higiene pessoal e beleza na região do ABC (2008)
- Authors:
- Autor USP: DOMINGUES, OSMAR - FEA
- Unidade: FEA
- Sigla do Departamento: EAD
- Subjects: SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR; SUPERMERCADOS; ANÁLISE MULTIVARIADA (TÉCNICAS)
- Language: Português
- Abstract: O gerenciamento por Categoria (GC) é uma realidade nas grandes redes de supermercados e hipermercados, farmácias e lojas de material de construção e suas ferramentas vêm contribuindo para propiciar melhor exposição, melhor abastecimento, maior variedade de marcas e tamanhos, preços competitivos e calendário eficiente de promoções, medidas todas que visam reduzir os estoques e aumentar o giro, a rentabilidade, ao mesmo tempo que surpeendem e proporciona maior satisfação aos clientes. A literatura disponível, porém não se fez referências a estudos com o foco na avaliação da satisfação, relacionando-a aos níveis de serviços oferecidos pelos supermercados e hipermercados que empregam o GC. A situação-problema desta tese nasceu da observação de que se, por um lado, a implementação e operação do GC tem por meta satisfazer os consumidores, por outro, não consegue identificar o grau de satisfação proporcionado pelos serviços oferecidos. No referencial teórico, levantaram-se aspectos relacionados ao emprego dessa modalidade gerencial, ao comportamento do consumidor, aos conceitos de satisfação e às diferentes formas de mensurá-la, passando pelas escalas de avaliação da qualidade em serviços e pela influência das variáveis demográficas na formação desse construto. A análise exploratória do referencial teórico-empírico apontou a importância de realizar uma pesquisa de campo que contribuísse para identificar os fatores que influenciam o nível de satisfação dosconsumidores. Adotou-se um modelo de pesquisa de campo de caráter descritivo, com procedimento de amostragem probabilística para uma amostra de 250 consumidores residentes na Região do ABC Paulista responsáveis pela decisão e aquisição de produtos de higiêne pessoal e beleza em supermercados e hipermercados. Para a análise dos resultados, foram empregadas técnicas de análise multivariada de dados, como a Regressão Linear Múltipla, a Análise Fatorial ) Exploratória, a Regressão Logística, a Análise de Clusters, a Análise de Correspondência Múltipla (Homals), o General Linear Model (GLM) Multivariado e Testes de Hipóteses Paramétricos e Não-Paramétricos. Foi possível quantificar a influência das variáveis internas do GC (organização das prateleiras, abastecimento, variedade de marcas e tamanhos, nível de preços e frequência das promoções) e externas ao GC (horário de funcionamento, condições de acesso, conforto do estacionamento, tempo de espera nas filas, ambiente interno, clareza dos cartazes e dos anúncios internos, formas de pagamento e condições de uso dos carrinhos e cestas) sobre o nível de satisfação geral dos consumidores, bem como definir, por meio da escala SERVPERF, as dimensões precursoras da satisfação com a qualidade em serviços: ambiente, confiança e imagem. Foi possível ainda: identificar as variáveis capazes de discriminar os locais de compra pelo conceito de saliência - localização da loja, ambiente interno e atendimento dos funcionários; constatarque as variáveis internas e externas ao GC não conseguem prever, adequadamente, o comportamento de compra dos grupos que realizam compras grandes ou pequenas; demonstrar que as variáveis demográficas (classes sociais pelo Critério Brasil, ciclo de vida da família e nível de escolaridade) não interferem no nível de satisfação decorrente das ferramentas do GC e estabelecer que as dimensões criadas para a escala SERVPERF exercem influência destacada sobre o grau de satisfação com as ações do GC. Os resultados e conclusões comprovam plenamente a tese desta pesquisa: "O Gerenciamento por Categoria conduzido pela indústria tem efeito direto sobre o nível de satisfação dos consumidores de artigos de higiene pessoal e beleza adquiridos junto a supermercados e hipermercados"
- Imprenta:
- Data da defesa: 11.06.2008
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ABNT
DOMINGUES, Osmar. Gerenciamento por categorias e satisfação dos consumidores de artigos de higiene pessoal e beleza na região do ABC. 2008. Tese (Doutorado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2008. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-01072008-100508/. Acesso em: 29 set. 2024. -
APA
Domingues, O. (2008). Gerenciamento por categorias e satisfação dos consumidores de artigos de higiene pessoal e beleza na região do ABC (Tese (Doutorado). Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-01072008-100508/ -
NLM
Domingues O. Gerenciamento por categorias e satisfação dos consumidores de artigos de higiene pessoal e beleza na região do ABC [Internet]. 2008 ;[citado 2024 set. 29 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-01072008-100508/ -
Vancouver
Domingues O. Gerenciamento por categorias e satisfação dos consumidores de artigos de higiene pessoal e beleza na região do ABC [Internet]. 2008 ;[citado 2024 set. 29 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-01072008-100508/
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