Necessidades do cliente do setor automobilístico: um estudo das percepções de agentes dos elos da cadeia automotiva (2007)
- Authors:
- Autor USP: PEREIRA, VERIDIANA ROTONDARO - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: SERVIÇOS; CONTROLE DA QUALIDADE; INDÚSTRIA AUTOMOBILÍSTICA
- Language: Português
- Abstract: Este estudo teve como objetivo principal pesquisar as visões das necessidades do cliente no setor automobilístico através da medição da qualidade percebida. O estudo concentrou-se em concessionárias de veículos automotivos, considerando a influência da montadora. Para que os objetivos propostos pudessem ser alcançados tornou-se necessário mesclar estratégias de pesquisa quantitativas e qualitativas. Para tanto se optou por um estudo exploratório com clientes das concessionárias e entrevistas individuais pautadas em um roteiro de questões abertas para as entrevistas com a montadora e alta administração das concessionárias. Adotou-se a Técnica do Incidente Crítico para elaboração dos questionários de satisfação os quais foram aplicados a clientes, vendedores e gerentes das concessionárias e diretoria e gerência da montadora. Realizaram-se também entrevistas individuais com a alta administração das concessionárias e da montadora a fim de identificar os aspectos de maior relevância e as ferramentas adotadas na identificação e manutenção da qualidade percebida quanto aos serviços de vendas prestados pelas concessionárias. Os resultados permitiram identificar que cada uma das partes pesquisadas entende a qualidade percebida em relação ao serviço de vendas de maneira distinta. Para o cliente a dimensão da qualidade de maior importância é a Competência, enquanto que os vendedores e gerentes das concessionárias acreditam ser a Confiabilidade e a montadora entende que para cliente o mais importante é a Cortesia. Este estudo identificou também que o aspecto avaliador mais mencionado tanto pela montadora quanto pelas concessionárias foi o Atendimento. A análise comparativa entre o aspecto avaliador priorizado e a dimensão da qualidade de maior correlação com a satisfação geral obteve resultados distintos entre a montadora e as concessionárias.Para a montadora, devido à discordância entre os dois entrevistados, não foi possível realizar a análise comparativa, já para as concessionárias, a análise comparativa ocorreu entre o aspecto Atendimento e a dimensão Competência.
- Imprenta:
- Data da defesa: 06.12.2007
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ABNT
PEREIRA, Veridiana Rotondaro. Necessidades do cliente do setor automobilístico: um estudo das percepções de agentes dos elos da cadeia automotiva. 2007. Dissertação (Mestrado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2007. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-14012008-113736/. Acesso em: 06 mar. 2026. -
APA
Pereira, V. R. (2007). Necessidades do cliente do setor automobilístico: um estudo das percepções de agentes dos elos da cadeia automotiva (Dissertação (Mestrado). Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-14012008-113736/ -
NLM
Pereira VR. Necessidades do cliente do setor automobilístico: um estudo das percepções de agentes dos elos da cadeia automotiva [Internet]. 2007 ;[citado 2026 mar. 06 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-14012008-113736/ -
Vancouver
Pereira VR. Necessidades do cliente do setor automobilístico: um estudo das percepções de agentes dos elos da cadeia automotiva [Internet]. 2007 ;[citado 2026 mar. 06 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-14012008-113736/
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