Retenção de clientes à luz do gerenciamento de churn: um estudo no setor de telecomunicações (2007)
- Authors:
- Autor USP: DARÉ, PATRÍCIA REGINA CALDEIRA - FEA
- Unidade: FEA
- Sigla do Departamento: EAD
- Subjects: MARKETING DE RELACIONAMENTO; MARKETING DE SERVIÇO; TELECOMUNICAÇÕES
- Language: Português
- Abstract: O aumento da competição global tem aumentado os custos associados à atração de novos consumidores, impondo às empresas o desafio de mudar sua forma de atuação perante seus exigentes consumidores a fim de mantê-los. Diante desse desafio, este trabalho visa aprofundar o estudo do relacionamento entre a empresa e o cliente, identificando em que consiste o gerenciamento de churn e seu papel para a melhoria de ações de marketing para reter clientes. No intuito de alcançar o objetivo proposto, realizou-se uma pesquisa bibliográfica sobre o assunto, seguida de uma pesquisa de campo com abordagem qualitativa do tipo exploratória a partir de estudos de casos múltiplos em organizações de serviços do setor de telecomunicações no Brasil. A pesquisa de campo foi norteada pelo protocolo que abordou, entre outros pontos, os critérios de escolha dos casos, o roteiro de entrevistas e a forma de análise dos dados coletados. A escolha do setor foi motivada tanto por sua representatividade em nível nacional e internacional, quanto pelas mudanças que vem enfrentando na sua estrutura de competição, principalmente após os processos de privatização. Além disso, a indústria de telecomunicações é especialmente rica para este estudo, visto que suas empresas estão especialmente voltadas ao gerenciamento do churn. Os resultados obtidos ajudaram a compreender o processo de gerenciamento de churn, como este está inserido na gestão das empresas e suas aplicações. Nota-se seu papel no auxílio àidentificação dos consumidores mais propensos a abandonar a empresa, assim como daqueles que ela deseja atrair e reter para ser capaz de desenvolver práticas eficientes e lucrativas. As limitações deste trabalho são fundamentalmente associadas à metodologia da pesquisa de campo. Além disso, colocam-se como possibilidades para desdobramentos futuros a condução de pesquisas quantitativas que visem testar, ) mensurar e avaliar os resultados do gerenciamento e pesquisas para compreender o impacto ambiental em suas práticas e resultados
- Imprenta:
- Data da defesa: 30.08.2007
-
ABNT
DARÉ, Patrícia Regina Caldeira. Retenção de clientes à luz do gerenciamento de churn: um estudo no setor de telecomunicações. 2007. Dissertação (Mestrado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2007. Disponível em: https://teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-19102007-114841/. Acesso em: 05 abr. 2026. -
APA
Daré, P. R. C. (2007). Retenção de clientes à luz do gerenciamento de churn: um estudo no setor de telecomunicações (Dissertação (Mestrado). Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de https://teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-19102007-114841/ -
NLM
Daré PRC. Retenção de clientes à luz do gerenciamento de churn: um estudo no setor de telecomunicações [Internet]. 2007 ;[citado 2026 abr. 05 ] Available from: https://teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-19102007-114841/ -
Vancouver
Daré PRC. Retenção de clientes à luz do gerenciamento de churn: um estudo no setor de telecomunicações [Internet]. 2007 ;[citado 2026 abr. 05 ] Available from: https://teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-19102007-114841/
How to cite
A citação é gerada automaticamente e pode não estar totalmente de acordo com as normas
