Operações em serviços de resultados ulteriores: diretrizes gerenciais para um melhor desempenho (2007)
- Authors:
- Autor USP: TORRES JUNIOR, NOEL - EP
- Unidade: EP
- Sigla do Departamento: PRO
- Subjects: ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS; ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO; SERVIÇOS
- Language: Português
- Abstract: Esta tese aborda serviços cuja "matéria-prima" é o próprio cliente e que se diferenciam dos demais tipos de serviços por não apresentarem uma correspondência imediata entre produto e resultado. Ou seja, os resultados almejados - frutos de vários encontros entre o cliente e seu fornecedor - ocorrem em um tempo posterior ao da ação efetuada. Em função dessas características e da ausência de uma terminologia própria, foram denominados de Serviços de Resultados Ulteriores (SRU). Considerando-se que os SRUs apresentam características especificas, que demandam práticas gerenciais diferenciadas, neste estudo procura-se compreender tal fenômeno sob o ponto de vista de gerenciamento de operações. Desse modo, o presente trabalho objetiva auxiliar as empresas de SRU - academias de ginástica, serviços sociais de inclusão no mundo do trabalho, curso preparatórios para concursos, entre outros - obterem um melhor desempenho. Para tanto, a pesquisa foi baseada na metodologia de estudo de múltiplos casos, e uma mostra de seis diferentes organizações pertencentes às categorias de serviços de massa ou lojas de serviços foi investigada. Os resultados da pesquisa de campo evidenciaram que estas empresas estruturaram um sistema de monitoramento e controle voltado para o relacionamento com os seus clientes, caracterizado por rotinas de acompanhamento dos resultados ulteriores almejados e das atividades realizadas pelo cliente, caracterizado por rotinas de acompanhamento dos resultadosulteriores almejados e das atividades realizadas pelo cliente, ao longo de um extenso ciclo de transações. Observou-se também a utilização das táticas que favorecem mais participação e envolvimento dos clientes nas atividades executadas. Verificou-se que a aplicação de um sistema de monitoramento e controle bem estruturado afeta positivamente a eficácia dos SRUs, mas ela pode ser influenciada por fatores externos que fogem do controle da empresa. ) Além disso, a pesquisa observou que a retenção de clientes é afetada pela capacidade desse sistema de monitoramento e controle apontar necessidades de ajustes e correções em seu processo de entrega de serviço, pois isso favorece benefícios de natureza psicológica e social, além de possibilitar a customização do serviço entregue aos clientes
- Imprenta:
- Data da defesa: 27.04.2007
-
ABNT
TORRES JÚNIOR, Noel. Operações em serviços de resultados ulteriores: diretrizes gerenciais para um melhor desempenho. 2007. Tese (Doutorado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2007. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-09082007-183220/. Acesso em: 23 abr. 2025. -
APA
Torres Júnior, N. (2007). Operações em serviços de resultados ulteriores: diretrizes gerenciais para um melhor desempenho (Tese (Doutorado). Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-09082007-183220/ -
NLM
Torres Júnior N. Operações em serviços de resultados ulteriores: diretrizes gerenciais para um melhor desempenho [Internet]. 2007 ;[citado 2025 abr. 23 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-09082007-183220/ -
Vancouver
Torres Júnior N. Operações em serviços de resultados ulteriores: diretrizes gerenciais para um melhor desempenho [Internet]. 2007 ;[citado 2025 abr. 23 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-09082007-183220/
How to cite
A citação é gerada automaticamente e pode não estar totalmente de acordo com as normas
