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Fatores críticos de sucesso na implementação de tecnologia de CRM (2003)

  • Authors:
  • Autor USP: CHEBERLE, PAULO CESAR DUARTE - FEA
  • Unidade: FEA
  • Sigla do Departamento: EAD
  • Subjects: ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS; TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO; MARKETING DE RELACIONAMENTO
  • Language: Português
  • Abstract: Este trabalho de pesquisa envolve os aspectos relacionados à implementação de tecnologia de CRM - Customer Relationship Management - seus condicionantes e sua influência nos resultados empresariais. Para explicar melhor o tema CRM, Gestão do Relacionamento com o Cliente, a aplicação desta tecnologia e seus impactos nos negócios, diversos assuntos foram abordados através de uma revisão bibliográfica. Entre os principais: marketing de relacionamento, marketing "um a um", satisfação e lealdade, valor percebido, valor vitalício do cliente, arquitetura da tecnologia de CRM, os principais componentes tecnológicos da arquitetura de CRM, reengenharia de processos, fatores críticos de sucesso, adoção de novas tecnologias e indicadores de desempenho. O estudo contém a descrição, a análise e os resultados obtidos a partir de uma pesquisa de campo, realizada em uma empresa líder de mercado que obteve sucesso na implementação da tecnologia de CRM. Oferece a possibilidade de se obter uma melhor visão sobre as questões relevantes, associadas à concepção e à implantação da tecnologia de CRM, bem como, sobre os resultados percebidos nos negócios, decorrentes do projeto de implementação
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 03.10.2003

  • How to cite
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    • ABNT

      CHEBERLE, Paulo César Duarte; REINHARD, Nicolau. Fatores críticos de sucesso na implementação de tecnologia de CRM. 2003.Universidade de São Paulo, São Paulo, 2003.
    • APA

      Cheberle, P. C. D., & Reinhard, N. (2003). Fatores críticos de sucesso na implementação de tecnologia de CRM. Universidade de São Paulo, São Paulo.
    • NLM

      Cheberle PCD, Reinhard N. Fatores críticos de sucesso na implementação de tecnologia de CRM. 2003 ;
    • Vancouver

      Cheberle PCD, Reinhard N. Fatores críticos de sucesso na implementação de tecnologia de CRM. 2003 ;

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