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Indicadores da qualidade: um estudo de caso na indústria de serviços bancários (2002)

  • Authors:
  • Autor USP: MACHADO JUNIOR, JOACIR ARAUJO - EP
  • Unidade: EP
  • Sigla do Departamento: PRO
  • Subjects: BANCOS; SERVIÇOS; QUALIDADE TOTAL
  • Language: Português
  • Abstract: A indústria de serviços experimentou notável crescimento nas últimas duas décadas. As organizações de serviços cresceram em tamanho e complexidade. Este trabalho analisa a aplicação de indicadores de desempenho da qualidade na indústria de serviços bancários. O método de pesquisa adotado é o hipotético-dedutivo, aplicado através de um estudo de caso, onde os dados obtidos na pesquisa de campo passaram por rigorosa análise estatística, para comprovação dos resultados. A organização estudada, um banco comercial, desenvolveu um modelo integrado de indicadores de desempenho da qualidade, tornando-o seu principal instrumento de gestão da qualidade. A revisão da literatura acerca do tema revelou lacunas na abordagem do fenômeno em estudo, o uso de indicadores de desempenho da qualidade pelas organizações de serviços. A conclusão da pesquisa revela que o desenvolvimento e implementação de um modelo estruturado de indicadores do desempenho da qualidade contribui para o aperfeiçoamento da qualidade, proporcionando foco para o investimento de recursos nas organizações de serviços
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 15.04.2002

  • How to cite
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    • ABNT

      MACHADO JUNIOR, Joacir Araujo; ROTONDARO, Roberto. Indicadores da qualidade: um estudo de caso na indústria de serviços bancários. 2002.Universidade de São Paulo, São Paulo, 2002.
    • APA

      Machado Junior, J. A., & Rotondaro, R. (2002). Indicadores da qualidade: um estudo de caso na indústria de serviços bancários. Universidade de São Paulo, São Paulo.
    • NLM

      Machado Junior JA, Rotondaro R. Indicadores da qualidade: um estudo de caso na indústria de serviços bancários. 2002 ;
    • Vancouver

      Machado Junior JA, Rotondaro R. Indicadores da qualidade: um estudo de caso na indústria de serviços bancários. 2002 ;

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